Une part croissante des échanges entre marques et clients va se jouer de machine à machine. Un défi pour la proximité, sur lequel Konecta, géant mondial de l’expérience client, avance la réponse de l’hybridation.
On y vient sans vraiment s’en rendre compte. Pour réserver, comparer, réclamer ou résilier, de plus en plus de consommateurs délèguent leurs démarches à un assistant IA, pendant que les entreprises déploient, en face, leurs propres intelligences artificielles. Résultat : une part croissante de la relation client se joue désormais de machine à machine. Le mouvement est puissant : selon Gartner, un cabinet de conseil et de recherche étasunien dans le domaine des techniques avancées, d’ici 2028, au moins 15 % des décisions de travail quotidiennes seront prises de façon autonome par des agents IA, contre… 0 % en 2024.
La promesse est séduisante (rapidité, disponibilité permanente, fin des files d’attente), mais elle pose une question que beaucoup de marques n’ont pas encore tranchée : quand une couche d’IA s’intercale dans presque chaque interaction, comment rester proche, accessible et réellement à l’écoute de ses clients ?
Un problème qui réclame solution
L’enjeu ne se résume pas à automatiser. Tout déléguer à la machine, c’est gagner en volume mais risquer de perdre ce qui fait la valeur d’une marque : comprendre une situation, lever un malentendu, rassurer quand la demande est sensible. À l’inverse… ignorer l’IA c’est s’exposer à des coûts et des délais intenables.
Une autre bascule s’amorce ailleurs, et sur laquelle il nous paraissait essentiel d’insister : quand le client confie ses choix à son propre assistant, la marque doit apprendre à rester visible (et préférée) d’une IA, plus seulement d’un humain. La solution tient en un mot, l’hybridation : laisser l’IA absorber le volume et les requêtes simples, et redonner la main à l’humain là où l’écoute fine, l’empathie et la confiance font la différence.
En première ligne
C’est précisément le métier de Konecta. Né du rapprochement du spécialiste hispanophone Konecta et de l’italien Comdata, le groupe figure parmi les cinq premiers acteurs mondiaux de l’expérience client (CX) et compte quelque 109 000 collaborateurs qui gèrent, dans plus de 40 langues et 28 pays, la relation de plus de 500 grandes marques (banque, assurance, télécoms, énergie, retail, santé). Au bout du compte : une fidélité moyenne de ses clients supérieure à vingt ans et même un partenariat stratégique avec Google Cloud pour muscler ses offres d’IA. De quoi observer, en première ligne, la bascule en cours.
Car plutôt que de la subir, Konecta en a fait le cœur de sa feuille de route. Avec Katalyst 2028, le plan piloté par son directeur général Nourdine Bihmane, le groupe veut devenir un partenaire de technologie, de data et d’opérations, et tirer 30 à 40 % de son chiffre d’affaires de l’IA et du digital d’ici trois ans. Le tout porté par un investissement de 150 millions d’euros et adossé à des alliances technologiques de premier plan, de NiCE à Lenovo en passant par ElevenLabs, et à une plateforme agentique maison, Kolibri, pensée pour sortir les entreprises du « pilot purgatory », ces projets d’IA qui ne dépassent jamais le stade du test.
Le paradoxe de la machine qui réhumanise
Concrètement, l’hybridation se déploie sur trois niveaux. D’abord, l’IA en copilote du conseiller, qui lui souffle la bonne réponse, résume un dossier ou traduit en temps réel. Ensuite, des agents virtuels, vocaux ou écrits, qui prennent en charge seuls les demandes simples et répétitives. Enfin, l’automatisation des tâches de back-office, invisible pour le client mais décisive sur la qualité. Dans le retail, pour ne citer que cet exemple, un agent vocal intelligent traite déjà la moitié des commandes et n’escalade vers un humain que les cas complexes.
Mais la conviction que défend le groupe va à rebours d’une idée reçue. Loin de déshumaniser la relation, l’IA bien orchestrée la rend… paradoxalement… plus humaine : en absorbant les tâches répétitives, elle libère les conseillers, qui peuvent consacrer leur attention aux moments qui comptent. La machine ne remplace pas purement et simplement l’humain, elle permet de le replacer là où il est irremplaçable. C’est sans doute la nouvelle frontière de la relation client : non pas choisir entre l’IA et l’humain, mais les faire travailler ensemble. Sur ce sujet, la science-fiction a de quoi, et c’est un euphémisme, nourrir la réflexion…
Interview de Marie Iserbijt, Chief Marketing & Communications Officer, Konecta
JUPDLC : De plus en plus, l’IA du client dialoguera avec celle de la marque. Qu’est-ce que cette relation de machine à machine change, concrètement, pour une entreprise ?
Marie Iserbijt : Concrètement, cela oblige les marques à passer d’une logique de « réponse » à une logique de « résolution ». L’IA d’une entreprise ne peut plus être un simple chatbot informatif. Elle doit agir de bout en bout sur les systèmes (rembourser, réserver, modifier) pour répondre instantanément à l’assistant du client. L’enjeu pour un directeur marketing est d’offrir le parcours avec le moins de friction possible, car l’IA de votre client n’aura aucune patience. La préférence de marque et la fidélité se construiront sur cette capacité invisible à simplifier radicalement la vie du consommateur.
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JUPDLC : Tout ne peut pas passer par l’IA. Où placez-vous la frontière entre ce qu’on automatise et ce qui doit rester humain ?
Marie Iserbijt : Le principe d’hybridation est essentiel, mais la véritable question est de savoir l’orchestrer. La frontière n’est pas fixe, elle est dynamique. Avec notre plateforme Kolibri, c’est le contexte émotionnel ou la complexité qui dicte le passage de relais. Prenons un processus sensible comme le recouvrement : l’IA peut, de façon autonome, vérifier un dossier et négocier un plan de paiement standard avec d’excellents résultats. Mais dès que le système détecte une vulnérabilité chez le client ou une impasse, il transfère instantanément la conversation, avec tout l’historique, à un expert humain. L’IA exécute le processus, l’humain gère l’exception et la relation.
JUPDLC : Vous défendez l’idée que l’IA bien orchestrée rend la relation plus humaine. Comment le prouvez-vous, au-delà de la baisse des coûts ?
Marie Iserbijt : C’est le grand paradoxe de cette technologie : la machine réhumanise l’expérience. En automatisant les tâches administratives ou rébarbatives en arrière-plan, l’IA libère un temps précieux pour les équipes, qui peuvent alors se concentrer à 100 % sur l’échange avec le client. Nous ne remplaçons pas l’humain, nous le replaçons là où il apporte une valeur inestimable. Nous le prouvons quotidiennement par l’amélioration de la satisfaction client (CSAT).
Pour un client espagnol du secteur hôtelier, Iberostar, par exemple, notre IA s’occupe de manière autonome de l’attribution des chambres. Le résultat est sans appel : l’attente à la réception a chuté de 65 % et la satisfaction globale a bondi de 20 %. Le personnel ne regarde plus son écran pour chercher une chambre, il regarde le client pour l’accueillir.
JUPDLC : Beaucoup de projets d’IA ne dépassent jamais le stade de pilote. Qu’est-ce qui fait qu’une IA passe vraiment à l’échelle dans la relation client ?
Marie Iserbijt : Ce blocage au stade expérimental est la plus grande frustration actuelle des entreprises. Pour qu’une IA passe véritablement à l’échelle et génère un ROI mesurable, il faut changer de méthode : il faut arrêter de tout construire depuis zéro. C’est toute la promesse de notre plateforme Kolibri : nous proposons aux marques des cas d’usage (comme la gestion des réclamations ou l’aide à la vente) qui sont déjà pré-construits, sécurisés et testés à 80 %. Les 20 % restants représentent la personnalisation aux couleurs et processus internes de l’entreprise, mais également au ton et à l’identité de marque. Cela permet de lancer des innovations concrètes en seulement quelques semaines.
Un autre point important, c’est la confiance. Une IA ne passe en production à grande échelle que si elle est parfaitement maîtrisée. C’est pourquoi nous intégrons dès le départ des garde-fous et une certification internationale de gouvernance, rassurant ainsi pleinement les marques sur la protection de leurs données.
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JUPDLC : Quand les clients géreront leurs démarches via leurs propres assistants IA, comment une marque reste-t-elle visible et préférée ?
Marie Iserbijt : Lorsque les consommateurs délégueront leurs démarches à leur propre assistant virtuel, la préférence de marque se jouera sur l’accessibilité et la fluidité absolue. Un assistant IA client privilégiera toujours l’entreprise dont l’écosystème technologique lui permet d’interagir instantanément, de façon structurée et sans la moindre erreur. Pour rester lisible par les autres IA, une marque doit impérativement s’appuyer sur des architectures ouvertes et agnostiques. En construisant un écosystème où vos données et vos parcours sont parfaitement lisibles et orchestrés, votre IA devient le prolongement naturel de votre marque.
