L’e-commerce s’est définitivement ancré dans nos habitudes de vie. Preuve en est l’étude de Dalenys, « Les Français et le e-commerce », réalisée avec OpinionWay, en août 2021. 3 consommateurs sur 4 surfent régulièrement sur ce genre de site. 38% des répondants ont un parcours d’achat complètement digital (recherches et achat en ligne), 36% font leurs recherches en ligne et préfèrent se rendre en magasin pour acheter et 18% sont attachés à l’expérience client « traditionnelle » (recherches et achat en magasin). Ces chiffres illustrent bien notre entrée dans une ère « smart phygital » : l’e-shop et les magasins physiques sont complémentaires, faisant de la stratégie omnicanale, la pierre angulaire du retail.
Toutefois, les comportements des consommateurs changent : nouvelles attentes, nouvelles gestions du temps, nouvelles priorités… C’est pourquoi, les marques doivent rester vigilantes et attentives aux « nouveaux défis », aux transformations et aux scénarios en vogue sur le marché. Quelles pratiques méritent toute l’attention des professionnels ? Quelles sont les tendances pour 2022 en matière de shopping en ligne ? Nous en avons identifié cinq à surveiller de près pour l’année à venir !
Si l’e-commerce tend à devenir plus responsable, il est également opportun de surfer sur les vagues du social shopping et du télé-chat 2.0. L’expérience client n’est pas non plus à négliger en 2022. Enfin, l’accent devra être mis sur les paiements en ligne.
1. L’e-commerce passe au vert !
C’est un fait : nos comportements de consommation ont évolué. On prête une plus grande attention à l’origine des produits, leur constitution, leur fabrication, leur impact environnemental… Des exigences qui se retrouvent aussi en ligne ! En effet, on attend des e-commerçants qu’ils intensifient leurs efforts avec des pratiques respectueuses de l’environnement, pour une vente en ligne plus écologique, éthique et équitable.
Vive les produits « du coin » !
Les sites de e-commerce ont tout à gagner à valoriser les produits made in France et locaux. Si cette manière de consommer ne date pas d’hier, cette habitude a connu un nouvel élan avec la crise du Covid19 et semble bien perdurer. Plus qu’un slogan, « acheter français » est devenu un symbole de solidarité envers les commerces de proximité mais aussi une fierté.
De la même façon, 63% des Français aspirent à consommer mieux selon Le Bon Observatoire. Ils sont d’ailleurs de plus en plus nombreux à remettre en question un modèle de consommation qui semble atteindre ses limites : l’hyperconsommation. Désormais, on privilégie davantage les produits de qualité, fruits d’un savoir-faire, quitte à payer plus cher. On mise sur la durabilité du produit mais aussi ses caractéristiques vertueuses (composition, fabrication, test…).
La tendance du re-commerce
Plus connu sous le nom de commerce de seconde main, le re-commerce séduit les Français et continuera probablement de leur plaire dans les années à venir. Notons que plus de la moitié d’entre eux ont recours aux produits d’occasion. Parallèlement, les échanges de ce genre ne cessent de se diversifier et d’augmenter.
Cette pratique est par ailleurs portée par la GenZ. En effet, ses membres s’identifient à des consommateurs conscients et engagés. Cette façon de faire répond ainsi à des aspirations profondes : offrir une seconde vie aux objets pour agir de façon plus durable et respectueuse de l’environnement. Dans cette logique, de nombreux acteurs, comme leboncoin, ont compris comment le numérique pouvait contribuer et faciliter cette pratique. Les acteurs du shopping en ligne ont tout intérêt à surfer sur cette vague.
L’importance de l’emballage
L’e-commerce a connu une forte croissance via notamment le click and collect, les ventes privées mais aussi les livraisons à domicile. Dans le dernier cas, les individus prêtent une attention particulière aux méthodes d’envoi. Proposez plusieurs modes de livraison pour leur laisser le choix !
Ce commerçant propose-t-il des packagings recyclables ou réutilisables ? Est-ce qu’il y a beaucoup d’emballages ? Ces problématiques sont aussi de plus en plus récurrentes. Typiquement pour limiter l’accumulation de cartons, Hipli propose aux e-commercants des colis responsables et réutilisables. Cette start-up s’adresse surtout aux professionnels du textile, des chaussures ainsi que de marchandises « sèches ». Prendre des initiatives écologiques est toujours bien vu. D’où l’importance de le faire savoir, en affichant clairement sur son site marchand, sa politique de livraison.
L’emballage joue donc un rôle majeur. En plus d’être assimilé à la marque, ce dernier peut influencer la décision d’achat, susciter l’intérêt… Les e-commerçants ont donc tout intérêt à miser également sur un emballage unique, personnalisé, esthétique mais aussi durable et respectueux de l’environnement.
2. Le social shopping : une aubaine
Les réseaux sociaux ont rapidement évolué en outil marketing, permettant aux marques d’atteindre un large public. Au-delà de la promotion, ces plateformes sont récemment devenues des espaces de vente et d’achat. Preuve en est TikTok, Instagram, Facebook ou Pinterest : tous ont ajouté de nouvelles fonctionnalités dans ce sens, des « boutons d’achat ». Les boutiques en ligne ont tout intérêt à surfer sur cette vague.
De la même façon le « live shopping » est en plein essor en France, depuis le premier confinement. Le principe ? Revisiter les « vieilles recettes » du télé-achat, dans le but de divertir mais surtout de faire acheter (et vite). Ainsi, pendant une heure environ, un « live seller » va promouvoir divers produits sur les réseaux sociaux, dont Twitch. Évidemment, un lien direct vers la fiche produit est partagé dans la vidéo. Des codes promotionnels sont également donnés aux spectateurs pour les inciter à passer à l’action. Enfin, il est possible de poser des questions et faire des commentaires tout au long du live. Selon Facebook, 14% des personnes interrogées ont essayé le shopping en direct au cours de l’année 2020. Cette technique e-commerce a déjà été adoptée par des marques comme Boulanger, Fnac, Darty, Nocibé ou encore AliExpress. Nous pouvons citer les propos de Mana Zhou pour 20 Minutes, Responsable des contenus marketing d’AliExpress : « L’important est de créer une relation avec les communautés pour le moment. Nous recrutons les live sellers via des agences, qui regardent leur capacité à vendre et à être à l’aise devant la caméra. Ils n’ont pas besoin d’être déjà suivis sur les réseaux sociaux. Ce ne sont pas des influenceurs. »
Notons que certaines marques préfèrent mobiliser des influenceurs (du mega-influenceur au micro-influenceur), plutôt que des live sellers. Véritable créateur de valeur pour les marques, le marketing d’influence a encore de beaux jours devant lui.
Ces stratégies sur les réseaux sociaux doivent évidemment faire partie d’une communication omnicanale, pour booster ses ventes. L’expérience d’achat se doit d’être répartie sur plusieurs plateformes :
- Lancez votre boutique en ligne sur une marketplace (Amazon, La Redoute, Fnac…)
- Créez une application mobile pour faciliter l’achat sur smartphone
- Ajoutez une boutique sur vos pages Instagram et Facebook
- Valorisez votre catalogue sur Pinterest
- Référencez vos produits sur Google Shopping et les comparateurs en ligne
- Créez des campagnes Google Ads
3. Le télé-achat 2.0 : l’une des tendances e-commerce clés à suivre pour 2022
Vous avez déjà flashé sur une veste, ou même un cadre, visible dans une série ou un film Netflix ? Imaginez pouvoir commander ledit objet en un clic et en direct, depuis votre programme ! Cette technologie est déjà directement intégrée à certaines smart TV et tend à gagner en popularité. Par ailleurs, rappelons qu’en 2019, NBC a lancé des publicités télévisées reliant les produits à une application mobile. Ainsi, le téléspectateur pouvait acheter l’objet à l’écran. Alors non, le téléshopping n’est pas « has-been » : il connaît un renouveau.
« La tendance du téléachat 2.0 ou du live shopping venue de Chine est un levier marketing puissant et efficace pour les acteurs du e-commerce. Les conditions d’achat en boutique y sont réunies via une expérience digitale originale. L’audience est plus conséquente et peut observer le produit sous toutes ses coutures et bénéficier de conseils en temps réel de la part des télévendeurs, influenceurs ou chat en ligne. Une expérience authentique et spontanée qui suscite l’achat impulsif et s’appuie sur une stratégie de marketing d’urgence en poussant l’utilisateur à consommer avec l’aide de promotions flash uniquement pendant le live. Cette tendance permettrait d’obtenir un taux de conversion entre 15% et 35% selon Gartner. Le téléachat 2.0 est un moyen original de mettre au cœur de sa stratégie commerciale le consommateur et de toucher une nouvelle cible en quête d’expériences digitales innovantes ! », explique Jérémy Domingo, Fondateur Sinfin.
4. Une expérience client sublimée
Le pari de l’authenticité et du storytelling
Savoir-faire, valeurs, culture d’entreprise… Autant d’atouts qu’il advient de mettre en avant. En effet, les consommateurs recherchent de l’authenticité : une « vraie histoire », sans mensonges ou artifices.
Fini les photos des produits sur fond blanc ! Le cyberconsommateur attend des mises en situation, des photos ainsi que des vidéos plus réalistes. Outre les visuels, il est également important de soigner ses fiches produit avec des descriptions détaillées (origine, matières, mode de fabrication…). Ainsi, les visiteurs du site e-marchand pourront mieux cerner l’offre et la marque.
La réalité augmentée au cœur de l’expérience client !
Selon une étude publiée par Facebook et réalisée avec Ipsos, la réalité augmentée a complètement changé la donne du e-commerce. En effet, la réalité augmentée (RA) permet d’essayer des produits à distance et donc d’aider les clients dans leur décision d’achat. De façon générale, il est à noter que la RA fascine. En effet, selon l’étude de Facebook, l’intérêt pour les expériences d’achat en ligne immersives est croissant. Typiquement : 78% des personnes interrogées déclarent que la RA permet d’interagir de manière ludique avec les marques, 61% estiment que cet outil doit être davantage développé afin de devenir véritablement utile.
« Le V-commerce (« commerce virtuel ») crée des expériences d’achat émotionnelles mixant e-commerce et réalité augmentée. Immersion totale dans un univers interactif de marque pour créer des expériences inédites et personnalisées. L’utilisateur teste de manière virtuelle un produit (vêtement, accessoire, cosmétique, meuble…) valorisé avec une vue en 360°. Le taux de croissance annuel moyen du V-commerce entre 2019 et 2024 serait de 76,9% et 136,9 milliards selon International Data Corporation. Cette tendance répond à des contraintes clients qui souhaitent gagner du temps tout en se rapprochant d’un parcours d’achat en boutique. Véritable levier d’acquisition, la réalité augmentée conforte la décision d’achat, baisse les retours produits, fidélise et permet de conquérir de nouveaux clients. Une pratique qui s’inscrit dans une stratégie omnicanale renforçant la présence en ligne et une image de marque innovante ! », soutient Jérémy Domingo, Fondateur Sinfin.
Le service client adopte le format vidéo
Les « visioconférences » font désormais partie de notre quotidien… même en dehors du boulot ! En effet, beaucoup de services clients se dotent de la vidéo pour répondre à distance aux questions des consommateurs, comme le site Deaco. Celui-ci propose en effet des « visio-assistance » pour accompagner ses clients lors de l’installation de leurs produits. Outre les démonstrations, cette méthode facilite donc les échanges. Cette interaction se veut plus « humaine » et rassurante pour le cyberconsommateur. Le client associe un visage à une boutique en ligne, tout en étant rassuré de son professionnalisme, de son sérieux et de sa fiabilité.
Podcast
Les chatbots vocaux ont aussi le vent en poupe
Le chatbot fait partie intégrante de l’expérience en ligne. Mais saviez-vous qu’il en existe en version vocale ? Proposer cette option sur son site marchand permet à l’entrepreneur de réduire ses dépenses et d’augmenter la productivité de ses équipes. Voilà pourquoi :
- l’assistant technique permet de répondre aux questions fréquentes
- le chatbot vocal est capable de conseiller des produits ou de proposer des articles complémentaires (ventes croisées)
- il peut également effectuer des appels auprès des clients, afin de mieux qualifier la base de données ou encore, réaliser des enquêtes de satisfaction.
Évidemment, si le chatbot vocal ne parvient pas à répondre au cyberconsommateur, l’intelligence artificielle (IA) peut se charger de le mettre en relation avec un conseiller humain. Puis, il est toujours plus agréable (et rapide) de poser ses questions à l’oral et en direct, que d’écrire en détail son problème.
5. Des sources de paiement multipliées et une sécurité renforcée
Le traitement des paiements fait partie intégrante du parcours client et joue donc un rôle majeur dans le processus de conversion. En effet, il n’est pas rare que les internautes abandonnent leur panier à la dernière minute, en raison de cette étape parfois jugée trop complexe ou peu rassurante. Selon Dalenys, dans son étude « Les Français et le e-commerce » (2021), 1 consommateur sur 2 a déjà abandonné un achat en ligne au moment de payer ! En cause : un doute sur la sécurité (88%), des ralentissements (81%), ou encore, une page de paiement inadaptée au téléphone (58%).
Quelle est la solution ? L’authentification ? Les résultats de l’étude divergent selon l’âge des répondants. En effet, les jeunes semblent rechercher la simplicité et le paiement instantané, là où les personnes plus âgées souhaitent de la sécurité. Nous pouvons citer les pourcentages suivants :
- 87% des Français sont favorables au renforcement de l’identification pour les paiements en ligne.
- 88% d’entre eux pensent que l’authentification forte est un moyen efficace pour garantir la sécurité des transactions en ligne.
- 55% des personnes de moins de 35 ans considèrent cela comme un frein à la consommation en ligne (contre 33% pour les plus de 35 ans).
La question des moyens de paiement est beaucoup plus unanime. En effet, selon l’infographie suivante, les Français sont ouverts aux moyens de paiement innovants.
« Les paiements en ligne sont devenus la nouvelle norme, et les Français montrent bien qu’ils sont pleinement entrés dans cette nouvelle ère, avec des attentes fortes en matière d’innovation des paiements, mais aussi de sécurisation. Les acteurs du e-commerce ont une carte à jouer pour répondre à ces demandes de sécurité et de fluidité des parcours clients. » – Ludovic Houri, CEO Dalenys
Notons que plusieurs solutions en ligne existent. Il est possible de :
- proposer des paiements en un clic avec PayPal, Apple Pay, Amazon Pay…
- sauvegarder les données des utilisateurs pour les paiements futurs (selon leur volonté bien sûr)
- offrir des solutions de paiements échelonnés (le fameux « trois fois sans frais »)
- ajouter un bouton CTA « commande directe » sur les fiches produit
- faciliter la commande grâce aux canaux SAV (outils précédemment évoqués : visioconférence, chatbot…) afin de partager directement un lien de règlement.
Ainsi, les tendances e-commerce pour 2022 se concentrent autour de l’expérience globale d’achat ainsi que les comportements des consommateurs. Des pratiques à suivre dès maintenant pour booster ses ventes en ligne ! Si la digitalisation effrénée a multiplié les opportunités pour les professionnels, ces derniers doivent constamment se tenir informés des nouveautés et se former en conséquence. En effet, de nombreux codes sont à connaître pour gérer son site marchand. Pour tirer leur épingle du jeu, les e-commerçants peuvent faire confiance à Sinfin. Cette plateforme permet de piloter ses activités BtoB et BtoC, de manière simple et centralisée. Personnalisez vos relations omnicanales en délivrant une expérience client de qualité !
Pour en savoir plus sur Sinfin, rendez-vous sur sa page agence dédiée !
