Le marketing relationnel a vu le jour dans les années 1980, lorsque le besoin de se rapprocher des clients s’est fait ressentir par les entreprises. En effet, il était nécessaire – et il l’est toujours – de suivre les nouvelles tendances pour s’adapter à des consommateurs de plus en plus exigeants. Nous faisons le point sur cette stratégie de communication qui s’intéresse à la relation marque – client.
Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
1. Définition
Le marketing relationnel a pour vocation d’établir et d’entretenir une relation de proximité avec les clients / potentiels clients. Cela, à travers plusieurs actions de communication personnalisées, et en utilisant différents canaux tels que l’emailing et les réseaux sociaux.
À noter que ce type de marketing a l’avantage de cibler les consommateurs même en dehors des moments d’achat, ce qui est loin d’être le cas du marketing transactionnel.
2. Exemples d’utilisation du marketing relationnel
Ce type de marketing expérientiel a permis à plusieurs marques d’augmenter leur chiffre d’affaires et de fidéliser leurs clients. Citons par exemple :
- Coca-Cola : l’entreprise a vu ses ventes exploser en personnalisant l’étiquette sur ses bouteilles avec plus de 150 prénoms. Elle a pu accomplir son objectif : celui de tisser un lien avec les jeunes. Et ce, tout en profitant du contenu généré par les utilisateurs sur les réseaux sociaux. L’opération fut un succès !
- Sephora : l’enseigne est connue pour être très proche de ses clientes, la marque ciblant principalement les femmes. Elle a notamment mis en place un programme de fidélité sur mesure pour les fidéliser sur le long terme. Parmi ses cadeaux offerts aux plus fidèles : des soirées VIP avec des remises sur tout le magasin. Sephora mise également sur la relation entre la cliente et les vendeuses. Et ce, en mettant à la disposition de ces dernières des données leur permettant de personnaliser leurs conseils.
Quels sont les objectifs du marketing qui renforce la relation marque-client ?
1. Optimiser les coûts
Miser sur le marketing qui renforce la relation entre la marque et ses clients est cinq fois moins coûteux qu’une stratégie pensée pour l’acquisition de nouveaux clients. D’autant plus que lorsque l’on dispose de clients fidèles, on dispose de clients heureux qui deviennent ambassadeurs de la marque.
Autrement dit, c’est le bouche-à-oreille : une technique d’acquisition de nouveaux clients engagés très peu onéreuse, pour ne pas dire gratuite !
2. Valoriser l’image de marque
Une entreprise qui s’intéresse aux problématiques de ses clients et à leur confort… on ne peut qu’en être ravi ! Faire en sorte que chaque client se sente unique et que ses besoins soient bien cernés est un excellent moyen d’affiner le positionnement de la marque. Mais aussi de se faire une bonne réputation et e-réputation.
3. Créer un sentiment d’attachement chez le client
Se sentir bien pris en charge permet aux entreprises de jouir de clients qui leur sont attachés. L’avantage ? Ils sont plus enclins à réagir positivement aux autres actions marketing mises en place.
5 types de marketing pour établir une relation de proximité avec les clients
1. Marketing de base
Le marketing de base s’apparente au marketing classique, autrement appelé « traditionnel ». Ici, la marque ne cherche pas à établir une communication de nature profonde avec les consommateurs. Mais elle cherche plutôt à les inciter à l’achat en les faisant descendre dans le tunnel de conversion.
2. Marketing réactif
Ce type de marketing relationnel implique l’interaction post-achat. Les marques y font appel pour solliciter des retours de la part de leurs clients : avis, suggestions, recommandations, etc.
3. Marketing responsable
Le marketing responsable suppose une communication assez profonde avec les clients. L’entreprise en question se montre active et réactive à travers de nombreuses actions : répondre aux commentaires, rappeler un achat à un client, rappeler l’importance des retours clients pour une marque, etc.
4. Marketing proactif
Ce sous-type de marketing implique un échange régulier entre la marque et ses clients. Le but est de pouvoir améliorer significativement la qualité des produits et des services qui y sont associés. Cela a pour avantage de renforcer l’image de marque.
5. Marketing de partenariat
Il s’agit du type qui implique le lien le plus fort avec les consommateurs. Les actions à adopter dans ce contexte varient et dépendent des objectifs de l’entreprise.
3 conseils pour établir une relation forte avec ses clients
1. Identifier la cible
De toute évidence ! Il serait impossible de personnaliser une expérience et de créer une proximité avec quelqu’un si on ne le connaît pas assez. Et c’est pareil en marketing. Il faut apprendre à connaître ses clients, à identifier ce qu’ils apprécient et ce qui les intéressent… Pour ce faire, les statistiques issues de l’inbound et de l’outbound marketing peuvent être d’une grande aide.
2. Segmenter les données
Disposer des données indispensables à une bonne stratégie de marketing relationnel est bien, mais en disposer de manière organisée est mieux, et est plus efficace ! Il convient alors de segmenter ces données de manière à regrouper les profils qui ont des similitudes sur plusieurs niveaux. En procédant ainsi, on s’assure des campagnes pertinentes et personnalisées, et donc hautement rentables.
3. Humaniser la communication
On est de plus en plus face à des consommateurs exigeants, et cela souligne l’importance d’adopter un dialogue personnalisé et humain. Communiquer en tant que personne plutôt qu’une entreprise est déjà un très bon départ, en particulier dans le cadre du marketing de point de vente. Mais cela a toute son importance dans le commerce en ligne également…
Prenons l’exemple de l’entreprise française d’e-commerce Veepee. Celle-ci est parvenue à remporter le prix du « Service Client de l’Année ». En effet, ses conseillers répondent toujours les clients sous le nom de Cécile de Rostand, au nom de laquelle les e-mails sont d’ailleurs également envoyés. Elle incarne ainsi le service client de l’entreprise pour plus de proximité.
En définitive, sachez que la mise en œuvre du marketing relationnel est faisable quelle que soit la taille de l’entreprise. Il suffit de bien connaître la clientèle cible, de procéder de manière humaine et de mesurer constamment les résultats pour pouvoir avancer.
