Quand l’expérience de marque et l’expérience client ne matchent pas

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La société internationale de sondages et d’étude de marché, YouGov, a récemment réalisé une enquête exclusive pour Havas CX et BETC Fullsix. Celle-ci dévoile les défis majeurs des décideurs en expérience client. Et ce, au sein de 400 entreprises françaises, britanniques et américaines. Elle révèle également la raison pour laquelle les expériences des marques ne matchent pas avec les besoins de leurs clients.

 

Des besoins et des offres qui ne s’alignent pas

45% des cadres interrogés déclarent comprendre que la clé du succès réside dans l’expérience client qu’ils proposent à leurs utilisateurs. Ce chiffre monte à 58% en France. 42% affirment que leur direction a parfaitement compris les bénéfices d’une expérience client optimisée. 9 experts de la CX sur 10 considèrent que leur entreprise est réfléchie et organisée autour de leurs clients.

Et pourtant… Seuls 40% des clients finaux sont d’accord pour dire que les expériences que proposent les marques sont centrées sur leurs besoins.

Cette étude internationale permet d’identifier quels obstacles au sein des organisations empêchent l’alignement des expériences proposées par les marques aux réels besoins de leurs utilisateurs. Elle analyse également les pistes à explorer pour les surmonter.

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Crédit photo : Havas CX

 

Expérience client (CX) : 3 obstacles majeurs

  1. More data : More problems : 34% des cadres en charge des sujets d’expérience client reconnaissent que leur principal problème est l’incohérence entre les différents sets de data. Notamment en matière de données. Un deuxième tiers (33%) souligne la difficulté à transformer ces données en insights pertinents.
  2. L’éternel problème technologique : 62% des cadres interrogés ne sont pas complètement satisfaits des solutions techniques dont ils se sont équipés en matière d’expérience client.
  3. La quête de différentiation : ils ne sont que 32% à être complètement convaincus que l’expérience qu’ils délivrent est différente de celle de leurs concurrents.

 

Les solutions

Les décideurs interrogés entrevoient plusieurs pistes pour surmonter les obstacles identifiés :

  • L’alignement des visions : 43% d’entre eux souhaitent l’aborder. Il est ici question de s’aligner sur une vision commune de l’expérience client. Être inspirés et accompagnés sur la définition de cette vision stratégique est l’un des avantages majeurs à travailler avec un partenaire externe selon les répondants.
  • Effacer les silos : pour 33% des cadres interrogés, le sujet principal est l’amélioration des process de travail et de l’organisation interne. Et ce, pour que l’ensemble des départements (IT, marketing, …) travaillent de concert à l’exécution de cette vision.
  • Transformer les données en insights activables : là aussi, 39% des marques attendent un accompagnement. Et ce, par des partenaires externes sur l’exploitation de leurs sources de données.
  • La créativité au service de la différenciation : c’est la 2e priorité pour les cadres. Notamment dans leur stratégie d’expérience client en 2024. Pour 37% d’entre eux, ils attendent des idées innovantes de la part de leurs partenaires externes.

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Un objectif clé : enrichir la CX

« Bonne nouvelle, la CX est désormais au cœur des préoccupations des entreprises… Mais les freins à sa mise en œuvre restent nombreux et, au fond, pas vraiment nouveaux. Il est temps de tirer l’expérience plus haut par la créativité. Le meilleur moyen d’en faire un levier de valeur et de différenciation fort pour les marques », déclare Olivier Vigneaux, Co-président du groupe BETC Fullsix.

« Délivrer une expérience client remarquable n’est ni moins difficile ni moins coûteux que de concevoir et construire les produits que les entreprises commercialisent. Interroger et comprendre les clients, investir pour fiabiliser la matière première (la data), construire une usine (le SI digital), etc. La clé est de définir une vision atteignable, quitte à viser moins grand, et d’aligner les différents métiers de l’entreprise sur cet objectif. Une fois atteint, l’entreprise peut enrichir l’expérience client, par incréments. C’est en arpentant ce chemin que les entreprises apprendront à délivrer les meilleures expériences. », appuie Malo Gaudry, Fondateur d’ekino.

 

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