À l’heure où les marques font face à une saturation croissante des boîtes de réception et à une volatilité accrue des consommateurs, Brevo révèle un enseignement majeur : les entreprises capables d’orchestrer plusieurs canaux de manière cohérente génèrent nettement plus d’engagement… et de revenus. L’analyse de plus de 67 000 entreprises montre que l’omnicanal n’est plus une stratégie avancée, mais un standard de performance.

Si l’e-mail reste un pilier historique, son efficacité dépend désormais de sa place dans une architecture complète, centrée sur les données et le cycle de vie client. Le baromètre 2026 trace ainsi une tendance nette : seules les marques qui structurent leur relation client autour du timing, du contexte et de la pertinence parviennent à dépasser la saturation et à créer de la valeur durable.

L’e-mail en mutation : un pilier qui doit s’inscrire dans une orchestration plus large

Brevo, customer platform leader en Europe, dévoile son baromètre annuel dédié à la performance marketing omnicanale, fondé sur l’analyse de plus de 67 000 entreprises ayant activé l’e-mail, le SMS, WhatsApp, les notifications push et le wallet mobile sur l’ensemble de l’année 2025.

Ce rapport met en lumière une transformation profonde des stratégies CRM : si l’e-mail reste le socle de la relation client, son efficacité dépend désormais de sa capacité à s’intégrer dans une orchestration plus large, pensée à l’échelle du cycle de vie.

L’e-mail reste central, mais montre ses limites…

Les données confirment la place structurante de l’e-mail, avec un taux d’ouverture moyen de 25,42 % et un taux de clics de 2,70 %. Toutefois, ces moyennes masquent un écart significatif avec les entreprises les plus performantes, dont le taux de clics atteint 10,30 % et le taux de désabonnement chute à 0,05 %. Et pour cause : la performance ne repose plus sur le volume d’envoi, mais sur la pertinence et la segmentation.

Toutefois, on note également un phénomène de désengagement silencieux, particulièrement marqué chez les expéditeurs à fort volume. Au-delà d’un million d’e-mails envoyés par an, le taux d’ouverture chute à 16,47 % et le taux de clics à 1,54 %, signe d’une saturation de plus en plus marquée des boîtes de réception. À l’inverse, les entreprises qui exploitent activement leurs données CRM parviennent à maintenir des performances solides malgré des volumes élevés, confirmant que la qualité de ciblage est devenue déterminante.

Conclusion ? L’e-mail ne disparaît pas – bien au contraire – mais change de rôle : il devient une “ancre” relationnelle, réservée à des contenus ciblés, contextualisés et à forte valeur ajoutée.

L’essor des canaux complémentaires redessine les stratégies d’engagement

L’essor des canaux complémentaires redéfinit les stratégies d’engagement Face à la pression exercée sur l’e-mail, les entreprises accélèrent donc leur diversification. Avec 25 millions d’envois par mois en moyenne en 2025, le SMS s’impose comme une « soupape d’urgence », activée lors de moments critiques où la rapidité est essentielle, notamment en fin d’année lorsque la concurrence en boîte de réception atteint son pic.

S’il reste abondamment utilisé dans le retail (14%), le SMS est de plus en plus utilisé pour les opérations de service (Marketing/Agences, IT/Logiciels, Éducation et Voyage, lesquels s’en servent notamment pour envoyer des codes de sécurité et alertes de service, des rappels de cours et de deadlines, ainsi que des mises à jour d’itinéraires en temps réel).

WhatsApp, de son côté, s’installe comme un canal conversationnel clé avec ses 30 millions de messages marketing envoyés par mois en moyenne en 2025, notamment au sein de marchés à forte pénétration (comme l’Italie et l’Espagne). La plateforme permet d’engager des interactions en temps réel et de réduire les frictions dans le parcours client, notamment dans les secteurs de la santé, de l’éducation, du retail, des transports et de l’hôtellerie / restauration.

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Notifications push : un levier clé pour maintenir l’engagement continu

Le baromètre note également que les notifications push confirment leur rôle structurant dans l’engagement continu, avec 88,7 milliards de messages envoyés en 2025. Et les conséquences sont parlantes : les entreprises qui les utilisent observent des taux de clics de 3 à 9 % sur mobile, de 4 à 15 % pour les messages in-app et on-site, et jusqu’à 30 % d’utilisateurs notifiés qui reviennent sur l’application. Elles permettent ainsi aux marques de maintenir un lien constant avec leurs audiences, notamment sur des moments comportementaux en temps réel.

Le wallet mobile : le canal qui crée le plus de valeur client

Enfin, le wallet mobile s’impose comme un levier de fidélisation particulièrement puissant. Le nombre de passes actifs a atteint 43,97 millions en décembre 2025, en hausse de 43 % sur un an. Ce canal, qui échappe à la concurrence de la boîte de réception, affiche des performances remarquables avec un taux de rétention moyen de 95 %, un chiffre d’affaires par client supérieur de 52 % et une fréquence d’achat en hausse de 77 %.

Vers un marketing orchestré, piloté par la donnée et centré sur le cycle de vie

Au-delà des performances par canal, ce rapport met en évidence une évolution structurelle des pratiques marketing, comme l’explique Jérémy Cahen, Chief Product Officer de Brevo : « Le baromètre de cette année le démontre bien : les entreprises les plus performantes ne se contentent plus d’optimiser chaque canal individuellement : elles construisent désormais des stratégies orchestrées, où chaque point de contact répond à un objectif précis dans le parcours client. »

« Cette approche repose sur une segmentation fine des audiences, une exploitation en temps réel des signaux d’engagement et une capacité à adapter la pression marketing en fonction des comportements. Les leaders du marché privilégient des bases de données plus restreintes mais fortement engagées, et automatisent en continu leurs scénarios pour maximiser la pertinence des messages », conclut Jérémy Cahen.

En 2026, la performance marketing ne se mesure donc plus uniquement à l’aune des KPI traditionnels, mais à la capacité des marques à créer des expériences fluides, cohérentes et respectueuses de l’attention des consommateurs. L’omnicanal n’est alors plus une option mais la condition sine qua non d’une relation client durable et performante.