À l’occasion de son passage dans notre studio pour Brandiiing, le podcast qui décrypte l’univers des grandes marques, Julien Azzi, Head of Digital au Ritz Paris, a répondu à nos questions.
Inauguré en 1898 grâce au maître hôtelier César Ritz et à son épouse Marie-Louise, le Ritz Paris a été un hôtel pionnier : premier au monde à proposer de l’électricité et des chambres avec salle de bains privative. Situé au 15 place Vendôme, il devient rapidement un lieu prisé du Tout-Paris et des artistes.
Aujourd’hui, le Ritz Paris offre 142 chambres et suites, un bar emblématique, un grand jardin et un spa. Chaque espace raconte l’histoire d’un hôtel mythique, fidèle à l’art de vivre à la française, tout en intégrant une vision digitale innovante.
Dans cet entretien, Julien Azzi nous explique comment le Ritz Paris repense l’expérience client à l’ère digitale, en combinant innovations technologiques et personnalisation raffinée. Il revient sur le lancement du nouveau site web, l’exploitation de la data, les activations, ainsi que la démarche musicale immersive de l’hôtel. Pour en savoir plus, ne manquez pas cet épisode de Brandiiing !
JUPDLC : Vous avez lancé un site web qui a remporté de nombreux awards. Quelles innovations avez-vous introduites qui ont fait la différence par rapport à l’existant, et aux sites de palaces concurrents ?
Julien Azzi : Le site permet de réserver à la fois une chambre, un restaurant, un spa, un cours de cuisine, et même un produit retail à se faire livrer chez soi, le tout dans le cadre d’une seule et même transaction avant le séjour.
Techniquement, c’est d’une grande complexité, parce qu’il faut faire coexister des outils très différents et trouver les disponibilités en temps réel dans tous les systèmes. Pour nous, ce qui compte, c’est l’expérience utilisateur et l’expérience client. Si un client est capable de nous appeler pour demander toutes ses prestations en une seule fois, il doit pouvoir le faire sur le web également. Il n’y a aucune excuse pour ne pas le permettre en ligne.
Notre équipe informatique, avec l’aide de notre agence web, a dû faire preuve de beaucoup de bonne volonté et de créativité pour repousser les limites de l’innovation et offrir cette expérience fluide. Pour nous, c’était un enjeu d’expérience plutôt qu’un sujet purement business. L’essence même du Ritz est de supprimer toute friction : il est impensable de réserver une chambre, puis un restaurant séparément, ou de recevoir plusieurs emails de confirmation. Tout devait se faire d’un coup, simplement.
Nous avons également fait un choix artistique fort avec la homepage du site, qui adopte un parti pris différent de ce qui se fait habituellement. Elle est composée d’une succession de vidéos en boucle, retraçant les différents moments de la journée. Chaque moment met en avant une expérience proposée. L’utilisateur est ainsi immergé dans l’établissement, et peut visualiser une journée entière. L’idée était de montrer que le Ritz n’est pas seulement un endroit où dormir après une visite de Paris, mais un lieu de vie à part entière, où l’on peut profiter pleinement de ses différentes activités.
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JUPDLC : Dans un palace, le client s’attend à être reconnu et choyé. Comment utilisez-vous la data aujourd’hui pour personnaliser l’expérience et surprendre le client, sans rompre la magie et la discrétion propres au Ritz ?
Julien Azzi : La collecte de la data n’a jamais été un problème dans l’hôtellerie. Contrairement à d’autres industries, comme le retail, où il faut parfois convaincre les équipes opérationnelles de l’importance de cette collecte, dans notre secteur, elle est naturelle. Pour fournir un service de qualité, il est essentiel de collecter des informations sur le client. La donnée fait partie intégrante de l’industrie hôtelière et n’a jamais posé de difficulté.
Le véritable enjeu réside dans la manière dont on structure et exploite ces informations. Une fois collectées, il faut savoir les utiliser pour créer des expériences pertinentes et personnalisées, sans tomber dans une démarche commerciale agressive. Les hôtels qui réussissent le mieux sont ceux qui savent faire parler la donnée pour surprendre et choyer leurs clients de manière subtile et raffinée.
Nous travaillons beaucoup sur cette partie. Nous disposons de bases de données riches et bien organisées, et nous les exploitons pour améliorer chaque interaction avec le client. L’enjeu est de réussir à offrir une expérience unique, personnalisée et discrète.
JUPDLC : À l’occasion des fêtes, l’ourson du Ritz s’est décliné en peluche, guimauve et jeu en ligne. Comment ce type d’initiative mixant physical et digital crée-t-il de l’engagement autour de la marque ?
Julien Azzi : Avec cette activation, notre but était de toucher ceux qui ne sont pas physiquement présents à l’hôtel. Quand tout se passe sur place, il faut tout de même offrir une expérience à distance, sans frustration. Le Ritz doit toujours transmettre des émotions positives !
C’est aussi un enjeu d’image, car cela nous permet de toucher un public plus jeune. La Gen Z disposera bientôt d’un gros pouvoir financier. Pourtant, 54 % d’entre eux disent être déçus par ce qu’ils vivent dans le luxe. C’est énorme ! Dans le luxe, on vante l’expérience client, mais plus de la moitié des jeunes la jugent insuffisante. Il fallait donc proposer quelque chose de qualitatif, intéressant et inspirant.
Les résultats ont dépassé nos attentes : l’équivalent de trois mois d’embasement en une seule opération et un objectif business doublé.
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JUPDLC : Avec plus de 180 000 écoutes, la playlist « Un été au Ritz » confirme l’impact d’une démarche musicale. Quel rôle joue la musique dans la présence digitale de l’hôtel ?
Julien Azzi : C’est la dernière frontière des cinq sens que l’on n’avait pas vraiment explorée. Et on s’est dit : « nous sommes sur la place Vendôme, c’est l’été, et l’été se prête à la musique, à quelque chose de plus léger ». On est donc partis sur cette idée.
Cette démarche a eu un succès assez impressionnant, car c’était d’une certaine manière une partie de l’hôtel à emporter pour ceux qui avaient passé du temps sur notre terrasse éphémère place Vendôme. Cela permettait de prolonger l’expérience après le service et de garder un souvenir pour ceux qui, physiquement, ne pouvaient pas être à Paris.
C’était aussi une manière de célébrer la sensibilité artistique du Ritz, un lieu qui, au fil du temps, a accueilli de nombreux artistes et personnalités ayant transformé le monde des arts, de la chanson et de la poésie. « Un été au Ritz » est ainsi un petit clin d’œil et un hommage à cette histoire artistique, tout en créant un lien avec nos clients et fans.
JUPDLC : Quelles sont les grandes nouveautés prévues pour 2026 en termes de campagnes publicitaires, activations digitales ou partenariats ?
Julien Azzi : Nous avons déjà commencé l’année très fort avec un podcast pour la Saint-Valentin. Ensuite, nous préparons une belle surprise pour la fin d’année, mais nous ne pouvons pas encore en révéler les détails…
Tout au long de l’année, il y aura toujours des petits moments et des surprises, donc inscrivez-vous à la newsletter, suivez nos réseaux et consultez le site pour ne rien manquer.
L’année 2025 a été exceptionnelle sur le plan CRM, avec des records sur le taux d’ouverture et de réactivité des newsletters, ainsi que sur le nombre d’opt-ins. Ces résultats nous motivent pour 2026 et nous poussent à continuer de proposer des activations toujours plus innovantes.
Cette interview a été réalisée à la suite de l’enregistrement de Brandiiing, notre podcast qui vous fait découvrir ou redécouvrir les marques les plus emblématiques.
