Chaque année, l’étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG souligne les évolutions des meilleures pratiques en matière d’expérience client à l’échelle mondiale. En 2024, 23 pays, ont été concernés par cette étude. La France également, soit plus de 7 000 consommateurs, représentatifs de la population française, ont été invités à évaluer les marques avec lesquelles ils ont interagi au cours des six derniers mois.

Les champions de l’expérience client

Le top 10 du classement de cette nouvelle édition du Customer Experience Excellence place au plus haut :

• Chanel et Dior : des marques qui mettent l’enchantement au centre de leur offre de produits et services
• Des marques jouant sur les moments de plaisir avec Nespresso, sur la joie et l’enfance avec Okaïdi-Obaïbi, sur l’estime de soi avec Nocibé
• Le Futuroscope, le Parc Astérix et le Puy du Fou : acteurs de l’immersion et de l’évasion que sont les parcs d’attractions.

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Empathie, IA et engagement ESG : les clés de l’expérience client

Parmi les principaux enseignements de cette édition du Customer Experience Excellence, figurent entre autres :

• L’empathie, un levier clé de l’expérience client : elle se manifeste comme un différenciateur fort pour les marques, car elle permet de créer une relation avec les consommateurs sur le registre des émotions et de l’intimité. Les leaders des différents secteurs ont placé l’empathie au cœur des interactions clients, nécessaire pour créer une relation authentique et émotionnelle avec leurs clients.
• L’IA au service de la captation de l’émotion du client : les entreprises les plus en pointe sur la relation client déploient des agents d’IA conversationnelle capables de capter les émotions, mais aussi d’adapter les échanges en fonction de celles-ci. Cette humanisation de l’IA permet aux marques de créer des interactions plus personnalisées et plus engageantes. En exploitant pleinement les capacités de l’IA, les entreprises peuvent ainsi transformer chaque point de contact en une opportunité d’optimisation, générant ainsi un impact durable sur la satisfaction des clients.
• L’ESG, un pilier stratégique pour rester attractif auprès des consommateurs : cette dimension joue un rôle de plus en plus central dans la perception des consommateurs. Les marques qui intègrent l’ESG dans leur engagement voient leur attractivité renforcée. 65 % des consommateurs français déclarent être sensibles aux valeurs ESG des marques. 52 % d’entre eux se disent prêts à payer davantage pour les produits d’une marque perçue comme éthique ou ayant un impact positif sur la société.

Les 10 marques incontournables en expérience client cette année

N°1 : Chanel

Pour la troisième année consécutive, Chanel se classe en tête du classement CEE. Cette première place souligne son engagement à offrir une expérience client toujours plus immersive et personnalisée. Visant à renforcer le lien émotionnel avec ses clients tout en veillant aux exigences d’innovation et de durabilité.

Consciente des enjeux liés aux valeurs ESG, la Maison continue de progresser en matière de durabilité, notamment avec sa ligne « N°1 de CHANEL », proposant des produits rechargeables et sans plastique. Des efforts salués par le panel, qui place la marque à la 6e position du classement ESG multisectoriel.

N°2 : Okaïdi-Obaïbi

Okaïdi-Obaïbi fait son retour dans le top 10 cette année. Se classant à la 2ᵉ position avec un score de 7,94. La marque se distingue par ses excellents résultats sur trois critères :

• Temps & Efforts (8,06)
• Intégrité (8,04)
• Satisfaction des attentes (8,03).

L’ESG est également un pilier fondamental de leur stratégie et de leur engagement. Fidèle à ses valeurs, la marque a su moderniser son offre tout en générant des tendances éphémères. Elle privilégie des vêtements durables, conçus pour être transmis de génération en génération. Toujours en parfaite harmonie avec les principes ESG qu’elle défend avec conviction.

N°3 : Nespresso

Nespresso fait son grand retour dans le top 10 en 2024, se classant à la 3ᵉ place.

Cette performance est le résultat de plusieurs années d’investissements visant à renouveler les parcours et l’expérience client. Une marque qui a été pionnière sur de nombreux aspects, notamment la fidélité. Une force reconnue par ses clients, qui lui attribuent l’une des meilleures notes sur cette dimension (8,30).

Nespresso continue de répondre aux besoins de ses clients avec des initiatives telles que les capsules compostables à domicile et le service Relove, dédié au reconditionnement des machines. La marque s’inscrit ainsi dans une dynamique de consommation durable.

Les autres marques notables de ce classement :

N°4 : Krys
N°5 : Dior
N°6 : Puy Du Fou
N°7 : Nocibé
N°8 : Optic 2000
N°9 : Parc Astérix
N°10 : Futuroscope

« Les tendances d’hier – l’omnicanalité, le suivi personnalisé, ou la maîtrise des interactions digitales – sont devenues les incontournables d’aujourd’hui. Plus que jamais, les marques performantes sont celles qui comprennent et anticipent les attentes émotionnelles de leurs clients En intégrant intelligence artificielle et approche humaine, elles créent des expériences mémorables et authentiques. À l’aube des grandes transformations qui commencent à les affecter, le risque de ne pas s’adapter reste celui de disparaître. » Explique Michaël Pudlowski, Associé, Digital Customer chez KPMG en France.

Pour en savoir plus et télécharger l’étude complète :

« Customer Experience Excellence 2025 » : découvrir le rapport complet