Les 4 grandes tendances de consommation qui vont marquer Noël 2020

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Bien que les comportements d’achats se replient en ligne, certains points de vente connaîtront des pics d’affluence alors que la recherche d’information produit va s’amplifier auprès des marques. Découvrons ensemble les grandes tendances de consommation à l’approche de Noël 2020.

Yext la plateforme Search Experience, publie aujourd’hui ses prédictions sur les comportements de recherche des consommateurs pendant la période des fêtes, dans l’optique d’aider les entreprises à se préparer à une fin d’année particulière, marquée par la pandémie et ses effets collatéraux.

Ces prévisions comparent les observations de Yext sur le comportement de recherche des consommateurs au cours des huit derniers mois notamment. Elles indiquent, sans surprise, que le flux en magasin sera moindre cette année mais à mesure que les consommateurs optent pour une expérience d’achat digitale, Yext relève que certains secteurs devraient connaître une augmentation des clics d’appels et de redirection vers les sites Web.

« La pandémie de COVID-19 a radicalement modifié la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques, ouvrant la voie d’une digitalisation sans précédent des achats de Noël », explique Zahid Zakaria, Directeur Senior des Etudes & Recherches chez Yext. « Comme l’indique notre rapport, certaines entreprises devront se préparer à des pics d’affluence de personnes mais étant donné la nature imprévisible de la période que nous vivons, elles doivent s’assurer que leurs points d’entrée digitaux sont non seulement bien ouverts mais aussi adaptés pour interagir avec clients et répondre à leurs questions. »

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Auparavant, cette étude se concentrait essentiellement sur la prévision de trafic en étudiant les taux de clics, sur les moteurs de recherche, des fonctions « obtenir un itinéraire », révélant ainsi par type de secteurs, les pics d’affluence auxquels les entreprises pouvaient s’attendre. Cependant, le « monde d’après » est bel et bien différent. Comparer aux tendances de 2019 des indicateurs tels que les clics « obtenir un itinéraire » n’est plus réellement pertinent dans un monde devenu très largement (et dans certains cas, exclusivement) virtuel. Ceci étant dit, les entreprises peuvent encore apprendre beaucoup de la façon dont les comportements se sont modifiés ces huit derniers mois.

En comparant ces nouvelles observations avec la méthodologie habituelle, les équipes Etude & Recherches de Yext ont établi des projections et tendances à l’échelle européenne, en cette période de fêtes très inhabituelle.

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1. Dans ce contexte de pandémie mondiale, l’e-commerce reste le point d’entrée le plus sûr

Avec les périodes de confinement à répétition et les restrictions de mouvements en Europe, des secteurs ont vu leurs magasins physiques être frappés de plein fouet. Des fermetures qui induisent un contrecoup digital : les clics vers le site Web augmenteront considérablement à l’approche des fêtes principalement dans les secteurs de l’alimentation et la restauration, les pharmacies, les supermarchés et les petits commerces.

 

Quelques prédictions utiles :

Dans les quelques jours qui précèdent Noël (du 21 au 23 décembre), un doublement du trafic vers les sites Web des supermarchés et des pharmacies sera à prévoir. Étonnamment, le trafic vers les sites Web des bijoutiers devrait également doubler ! Alors que certains clients essaieront toujours de faire ce type d’achats onéreux en magasin, ils seront beaucoup plus que d’habitude à le faire en ligne.L’alimentation et la restauration ont tout intérêt à être prêtes pour honorer les commandes en ligne tout au long des fêtes : alors que les clics pour l’itinéraire en voiture vont baisser (selon les prévisions, -45% le 22 décembre puis -29% le 27 décembre), les clics vers le site Web vont augmenter à mesure que les clients chercheront à passer commande, atteignant un pic de 24% au dessus de la normale le 22 décembre puis de 33% au dessus de la normale le 29 décembre.

 

2. Les visites en magasin ont diminué mais certains secteurs devraient encore connaître un pic prochainement

Dans une année où les comportements digitaux prennent le dessus, le trafic en point de vente n’est plus ce qu’il était. Cependant, un certain nombre de personnes sont toujours prêtes à se rendre en magasin notamment pour des achats onéreux. Ainsi, alors que de nombreuses entreprises réallouent l’essentiel de leurs ressources à leurs opérations en ligne, certaines conservent leurs offres habituelles pour des raisons pratiques ou parce que l’opération est uniquement possible en point de vente.

Alors que les bijouteries connaissent une forte augmentation des clics sur leurs sites Web, elles verront toujours une augmentation du flux de personnes pendant les quelques jours avant Noël. Plus précisément du 21 au 23 décembre, une augmentation de 108% des clics « obtenir un itinéraire » est prévue à cette période précise.
Une augmentation dans le domaine des services financiers, notamment tirée par les entreprises d’assurance et de crédit, aura lieu la semaine précédant Noël. Les compagnies d’assurance devraient connaître un pic de 161% le 16 décembre tandis que les établissements de prêts à la consommation devraient augmenter de 85% d’ici le 17 décembre.
Pour de nombreuses entreprises, le flux de personne ne devrait pas être élevé dans les jours qui suivent Noël mais étonnamment, les secteurs de l’ameublement et de la téléphonie vont bien résister pendant cette période : ces deux secteurs devraient connaitre un pic de 111% des clics de demande de direction, le 28 décembre.

 

3. Les bonnes résolutions du début d’année : remise en forme et nouveau look pour début 2021

La période des fêtes redynamiserait-elle l’attrait pour le sport et le fitness ? Si les salles de sport réouvrent le 20 janvier en France, cela pourrait bien se vérifier.

Les entreprises des secteurs du sport et du fitness devraient s’attendre à une augmentation de 15% du trafic Web le 30 décembre et le nombre d’appels téléphoniques devrait doubler le 31 décembre, les clients commençant à planifier leurs bonnes résolutions.
Les entreprises du bien-être telles que les coiffeurs et manucures devraient voir une augmentation de 85% du trafic sur le site Web le 27 décembre puis doubler leurs trafics le 30 décembre.

4. Les entreprises doivent s’attendre à une augmentation des clics pour les appels et être en mesure de répondre aux questions sur leurs sites Web

Les clics pour les appels téléphoniques ont augmenté au cours de l’année car les internautes recherchent de l’aide auprès du service client lorsqu’ils ne parviennent pas à trouver une réponse satisfaisante via leurs recherches. Une récente enquête sur les réseaux sociaux menée par Yext démontre qu’environ la moitié des personnes sondées qui contactent une entreprise, le font pour avoir la certitude que le magasin est bien ouvert, malgré ce qui est annoncé sur Google. Cette observation amène à s’interroger sérieusement sur le degré de confiance des internautes à l’égar ce qu’ils trouvent sur Google, notamment sur une question aussi basique que l’horaire d’ouverture. Avec des perturbations aussi importantes, que celles que nous connaissons, dues à la crise sanitaire, les internautes ont besoin d’une source à laquelle ils peuvent se fier et vont donc directement à la source, à savoir la marque.

Une récente étude menée par Yext mettant en avant les préoccupations des consommateurs autour de la diffusion de fausses informations révèle ainsi que 74% des consommateurs consultent une autre source d’information lorsqu’ils n’obtiennent pas de réponse satisfaisante à une question en ligne et qu’ils vérifient systématiquement les informations fournies par les marques et les entreprises (63%).

La mésinformation a un réel impact sur la manière dont les consommateurs s’engagent auprès des marques. Les Français ont d’ailleurs admis avoir dépensé à tort un total de 3,1 milliards d’euros en biens et services en raison de la mésinformation au cours des 12 derniers mois. L’amélioration des fonctionnalités de recherche sur un site Web peut aider les entreprises à faire face aux informations et publicités qui pullulent à l’heure actuelle sur Internet. Cela permet à la fois d’améliorer l’expérience client et la confiance en la marque mais également de réduire les coûts de support.

Les entreprises peuvent se préparer à répondre aux questions des clients avec une approche en deux volets : améliorer les capacités de réponses de leur site Web et permettre aux équipes du service client d’anticiper les questions car plusieurs phénomènes se dessinent dans certains secteurs :

Les entreprises de services postaux et de livraison de colis devraient s’attendre à un nombre élevé d’appels téléphoniques la semaine précédant Noël, avec un pic de 180% du nombre de clics pour les appels le 20 décembre.

Les magasins de biens culturels ont tendance à être une option populaire pour les achats de dernière minute à Noël. Ils devraient connaître une augmentation du trafic Web et des appels téléphoniques la semaine juste avant Noël. Du 16 au 24 décembre, les clics vers le site Web devraient au moins doubler alors que les appels téléphoniques tripleront la semaine précédant Noël, avec un pic à 358% le 23 décembre.

Cherchant à protéger leurs proches, les gens limitent un maximum leurs déplacements en magasin mais cela a d’autant plus d’impact sur les clics et les questions en ligne. En mettant à jour les informations produits tout en optimisant l’expérience de recherche sur le site mais également en anticipant l’afflux d’appels, les entreprises devraient pouvoir faire face à une période compliquée dans l’année mais stratégique pour compenser un chiffre d’affaires déjà en baisse ces derniers mois.

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