Le challenge d’une expérience utilisateur performante

En collaboration avec Excelia Digital School

Le terme UX, expérience utilisateur en français, désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction. C’est une méthodologie qui gagne du terrain sur le marché. L’occasion pour J’ai un pote dans la com d’échanger sur le sujet avec François GUIBILATO, consultant en conception centrée utilisateurs (UX Design) et formateur auprès d’Excelia Digital School (Bachelor Communication et Stratégies Digitales et Master of Science Communication Digitale et Stratégies d’Influence) et à l’Université de La Rochelle.

 

JUPDLC : Quel regard portez-vous sur l’évolution du design, et plus précisément de l’UX Design ?

François GUIBILATO : Si le design évolue, je dirai que c’est davantage le regard porté sur le design qui a tendance à changer. « Le design ce n’est pas seulement l’apparence et le style », comme disait Steve Jobs, « le design est comment ça marche ». L’UX Design vise précisément à intégrer les utilisateurs dès le départ dans le processus de fabrication, et à chaque étape de la conception, pour optimiser l’ensemble de leurs parcours, digitaux et/ou physique. Si les postes en UX Design étaient réservés, hier encore, aux grands comptes, il est très agréable de voir que des entreprises plus petites s’y intéressent maintenant fortement, de même que les écoles du digital comme Excelia Digital School où cette matière pluridisciplinaire a été dispensée dès sa création. Notre but est de placer l’humain au centre et de faire que s’opère une sorte de révolution copernicienne aux personnes qui penseraient encore que c’est à l’utilisateur de s’adapter à l’outil. Nous visons exactement l’inverse. S’il reste du chemin à parcourir, force est de constater que nous semblons nous diriger dans le bon sens.

 

JUPDLC : Quel est le rôle d’un UX Designer ? Quelles sont ses qualités ?

François GUIBILATO : Le rôle de l’UX Designer est de rencontrer et d’écouter les utilisateurs afin de cerner leurs besoins, envies, émotions et frustrations éventuelles. Sa qualité première est donc l’empathie. Son esprit d’observation l’aide à voir et entendre ce qu’ont à dire les utilisateurs finaux. Ensuite, en modélisant les utilisateurs et les parcours, il s’assure que l’équipe prenne bien en compte les utilisateurs tout au long du cycle de conception. Il est bien souvent amené à faire des tests utilisateurs et sa force de conviction amènera l’équipe de conception à revenir en arrière si ces tests ne sont pas concluants. Enfin, l’humilité est une qualité constitutive de la pratique car le risque de se tromper est réel, comme le retour à la case arrière. Le fait de savoir qu’une hypothèse ne fonctionne pas est un apprentissage en soi, et a donc de la valeur.

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JUPDLC : Quels sont les atouts de l’UX design ?

François GUIBILATO : Les atouts de la conception centrée utilisateurs sont multiples. Ils viennent placer l’utilisateur, comme je le disais précédemment, au cœur de la conception d’un produit ou service. En concevant dès le départ pour vos utilisateurs finaux, vous êtes en mesure de partager une vision commune au sein de votre équipe et de tester vos hypothèses de manière continue. J’encourage les étudiants et les clients qui me sollicitent à intégrer les utilisateurs dès le départ car cela permet de gagner du temps et de l’argent. Un client récent souhaitait réaliser des tests alors que le produit était déjà développé. Les tests n’ont pas été concluants. Deux solutions se sont alors présentées à lui : mettre l’étude sous le tapis ou casser et revenir en arrière. Je suis satisfait qu’il ait choisi la seconde option. Nous avons ensuite modélisé ses hypothèses pour les tester.

 

JUPDLC : Dans cette évolution, comment se place la France ?

François GUIBILATO : En France, le travail des Designers Ethiques et l’association Flupa qui anime la communauté des UX Designers en France, avec des antennes locales, est très important pour la diffusion et la vulgarisation de l’UX. Nous devons continuer à expliquer les apports de l’UX et chasser les idées reçues.

 

JUPDLC : Qu’est-ce qu’une bonne expérience utilisateur ?

François GUIBILATO : Une bonne expérience utilisateur est induite par un produit ou un service utilisable et positivement mémorable. Vous désirez réaliser une tâche, comme acheter un cadeau pour votre enfant ou louer un vélo électrique, et vous réussissez à le faire de manière si fluide que cela représente pour vous un moment agréable. Le souvenir laissé par cette expérience vous donne envie de la partager à vos proches. Cela implique en filigrane que les concepteurs de cette expérience ont su vous apprendre à vous servir du produit qui vous était destiné sans que vous ayez eu l’impression de faire un effort. Le challenge de l’UX Designer réside ici : analyser, concevoir et évaluer pour optimiser l’expérience, à chaque point de contact.

 

JUPDLC : Quelles sont les erreurs à éviter absolument ?

François GUIBILATO : J’en vois trois majeures. La première erreur à éviter est d’intégrer une approche UX juste avant la mise en production en pensant que la démarche de conception centrée utilisateurs équivaut seulement à faire des tests utilisateurs. Ce serait oublier la première phase de la démarche qui consiste à rencontrer, observer, interviewer vos utilisateurs finaux. Cette première phase, nommée recherche utilisateurs, est selon moi la plus importante. La deuxième serait de ne pas vous prémunir contre vos propres biais et d’injecter votre propre vision du monde. La troisième, enfin, consisterait à mettre vos apprentissages sous le tapis au lieu de vous appuyer dessus.

 

JUPDLC : Y a-t-il des idées reçues sur l’expérience utilisateur ?

François GUIBILATO : J’entends souvent « c’est génial mais cela va prendre du temps », ce à quoi je réponds par l’affirmative. Oui, concevoir avec vos utilisateurs prend du temps. Il n’y a pas de doute là-dessus. L’erreur cependant serait de considérer que ce temps pris en amont ne vous en fera pas gagner… au final. Prenons un exemple pour illustrer ce propos : imaginer un site sur lequel l’architecture de l’information aurait été mal pensée. Vos utilisateurs cherchent à réaliser une tâche et n’y arrivent pas. La frustration est haute. Ils parviennent à trouver un numéro de téléphone et appellent votre standard. Combien d’heures de sollicitation cela représentera pour les personnes en charge de l’accueil téléphonique ? D’un côté, vos utilisateurs ne souhaitent pas appeler le standard. En interne, votre standard répond à des informations qui sont bien sur votre site mais mal adressées. Vous entendez le mécontentement et vous décidez d’améliorer votre site. Allez-vous écouter ce que vos utilisateurs ont à vous dire, ou continuerez-vous à concevoir votre site en silo ? Que représente votre site s’il ne sert pas vos utilisateurs ? Au final, quelle option vous aura coûté (temps, argent…) le plus cher ?

Une seconde idée reçue : « on fait de l’UX, car on fait des tests à la fin ». La démarche de conception centrée utilisateurs ne se résume pas à faire des tests. Ils sont importants et nécessaires, mais considérer qu’ils sont suffisants est une erreur à laquelle je suis souvent confronté. L’UX commence au moment où démarre votre projet.

Enfin, on entend souvent « on va tester en interne ». C’est intéressant pour partager le projet avec vos collègues, mais ils ne représentent pas vos utilisateurs…

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JUPDLC : Quelles sont les grandes tendances ?

François GUIBILATO : Deux grandes tendances émergent. La première, l’éco-conception, est la capacité à concevoir sobrement une expérience optimale. Là encore, les Designers Ethiques font un travail remarquable et, à mon sens, salutaire. Designer de manière éthique c’est respecter l’utilisateur : ne pas l’induire en erreur sciemment, ne pas exploiter ses biais cognitifs (qui sont des schémas de pensée trompeur et faussement logique). Cela me fait penser au podcast « Techologie » qui est également très bien fait. La seconde tendance c’est les micro-interactions. Le retour d’information système, associé efficacement à un travail d’UX writing, forment une tendance créative stimulante au service du guidage et du confort de l’utilisateur.

 

JUPDLC : L’expérience utilisateur doit-elle passer seulement / principalement par l’UX Design ?

François GUIBILATO : L’expérience utilisateur est globale. Elle concerne tous les services et canaux de votre entreprise. Qu’il s’agisse d’accueillir une personne en boutique, de la renseigner par téléphone ou via les réseaux sociaux, d’envoyer le colis avec un emballage soigné et personnalisé… Il s’agit toujours d’une expérience que votre utilisateur va avoir à un point de contact avec votre entreprise / marque. Chacun de ces points de contact est important et mérite donc de l’attention.

 

Excelia Digital School vous transmet les bons réflexes pour comprendre l’expérience utilisateur et être un bon UX designer. Rendez-vous sur leur page école dédiée pour en savoir plus.

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