Aujourd’hui, 80% des clients de Castorama commencent leur parcours d’achat en ligne. Près de 10 millions de recherches mensuelles sont effectuées sur son site. Face à ce constat, l’enseigne lance « hello casto » ! Il s’agit du 1er assistant conversationnel utilisant l’intelligence artificielle (IA) dans le secteur du bricolage ! L’objectif ? Guider les amateurs dans la réalisation de leurs travaux à la maison, étape par étape, via des recommandations sur le choix des produits, des conseils sur leurs projets et des tutoriels à suivre parmi les 52 vidéos pédagogiques proposées. Et tout ça, en utilisant la vidéo et la voix… en temps réel ! Cette expérience digitale innovante est signée Razorfish France, agence du Groupe Publicis. On vous en dit plus.
« hello casto » : l’agent conversationnel du bricolage basé sur l’IA
Pour accompagner ses clients, Castorama a décidé de créer un nouveau service basé sur l’IA générative. L’idée ? Permettre aux utilisateurs de discuter avec un agent conversationnel qui reproduit les types de conversations que peut avoir un conseiller de vente Castorama avec un client en magasin.
Développé en test & learn, cet agent conversationnel couvre dans un premier temps le champ des appareils électroportatifs et sera très rapidement étendu à l’ensemble du catalogue de produits et de services de l’enseigne. « Quel type de perceuse est adapté à un bricoleur novice ? Comment poser un plan de travail dans ma cuisine ? » Autant de questions auxquelles le nouvel outil est capable de répondre. De cette manière, « hello casto » transpose le conseil prodigué en magasin sur le site grâce aux recommandations précises et individualisées !
Grâce à sa facilité d’utilisation et sa rapidité de réponse, l’agent conversationnel améliore ainsi significativement l’expérience client en ligne. Et ce, à l’heure où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et demandeurs de ce genre d’accompagnement ! En effet, notons que selon une étude réalisée en 2022 par Qualtric, pour 66% des consommateurs la médiocrité d’un service client est la première raison qui les pousse à se détourner d’une marque, devant la qualité des produits (62%) ou les prix (50%). Une façon de se penser qui s’applique off line et on line.
Romain Roulleau, Directeur marketing, digital et client chez Castorama, explique : « L’instantanéité, la disponibilité, la personnalisation et la fiabilité des réponses sont les principaux atouts garantis par Castorama avec son agent conversationnel basé sur l’IA. Cette révolution sur notre site e-commerce va permettre de rendre le bricolage plus accessible à des néophytes et répondre aux questions techniques des plus experts. Avec ce nouvel outil puissant, Castorama souhaite accompagner ses clients à distance dans tous leurs projets d’aménagement qu’il s’agisse du choix de leurs produits ou de la réalisation de leurs projets. »
B2B Talks
Le fruit d’une méthodologie sur mesure, signée Razorfish France
Les équipes de Razorfish France (plus de 300 experts du digital) ont relevé le défi – en 6 semaines seulement – de mettre en œuvre des innovations d’IA servicielles, d’imaginer les cas d’usages à partir des besoins utilisateurs, de concevoir l’expérience digitale et l’interface de ce nouveau service…
Notons qu’avant sa mise en production sur le site castorama.fr, une vingtaine d’utilisateurs et experts métier ont pu tester et valider le service pour s’assurer qu’il soit réellement pertinent et fonctionnel. À présent, ce nouveau service – qui est l’évolution du 1er assistant vocal du bricolage « hello casto » – place le meilleur de l’innovation technologique au service des projets de ses clients en se concentrant sur la personnalisation afin de rendre l’expérience plus simple et sereine.
Pour en savoir plus sur ce premier agent conversationnel utilisant l’IA dans le secteur du bricolage, nous avons interrogé Stéphany Niogret, Directrice Générale Adjointe de Razorfish France.
Entrevue avec l’équipe de Razorfish France, derrière cette innovation digitale !
JUPDLC : Pourquoi créer un agent conversationnel pour Castorama ? D’où vient l’idée ?
Stéphany Niogret : Depuis sa création, Castorama met tout en œuvre pour démocratiser le bricolage et simplifier la mise en œuvre de travaux. Dans cette optique, l’enseigne se veut au plus proche de ses clients et souhaite les accompagner dans toutes les étapes de leurs projets. Cet accompagnement est optimal en magasin et l’objectif est de le retranscrire sur le site castorama.fr pour répondre au mieux aux besoins des clients. Grâce à cet agent conversationnel, ils peuvent désormais bénéficier d’une expérience d’achat en ligne améliorée et d’un accompagnement personnalisé depuis chez eux.
JUPDLC : Comment avez-vous travaillé le prompt ?
Stéphany Niogret : Nous avons testé plus de 150 prompts pour arriver à un résultat pertinent.
JUPDLC : Comment s’est déroulée la collaboration avec Castorama pour ce projet ?
Stéphany Niogret : Partenaires depuis plusieurs années, nous partageons avec Castorama ce goût de l’innovation qui nécessite aussi une prise de risque. Nous avançons ensemble en mode collaboratif et « solution minded ».
JUPDLC : Quels ont été les principaux défis rencontrés et comment les avez-vous surmontés ?
Stéphany Niogret : Un premier défi a été l’instabilisation des solutions d’IA, lors de la phase de prototypage réalisée avec la version 3.5 de ChatGPT, nous avons eu 4 mises à jour ! Puis, un défi sur le prompt initial : comme précédemment évoqué, plusieurs tests ont été nécessaires pour arriver à une version optimale.
JUPDLC : Quelles sont les fonctionnalités clés de « hello casto » ?
Stéphany Niogret : L’agent conversationnel fonctionne de manière interactive en échangeant des tours de parole avec l’utilisateur. Il utilise les informations précédentes (y compris les messages de l’utilisateur et ses réponses précédentes) pour générer des réponses en lien avec les besoins du client. Les réponses se matérialisent la plupart du temps sous forme de courts paragraphes ou de listing en bullet points. L’agent conversationnel est également capable de créer des tableaux comparatifs pour aider le client à s’aiguiller, notamment dans le choix d’un produit. Cet agent conversationnel a été modelé sur mesure pour orienter au mieux les clients.
Il est également possible d’affiner la recherche au fil de la conversation grâce à différents paramètres tels que : le besoin précis du client, son budget, son niveau en bricolage, son projet, la fréquence d’utilisation de l’outil qu’il souhaite acheter, du matériau qu’il souhaite travailler…
JUPDLC : Comment envisagez-vous de l’améliorer ou d’élargir ses fonctionnalités ?
Stéphany Niogret : Grâce aux données web analytics, nous allons pouvoir détecter des irritants, nous allons aussi intégrer, dans les prochaines semaines, le « feedback button », qui va nous permettre d’améliorer la pertinence des réponses de l’utilisateur et d’identifier des optimisations…
JUPDLC : Pour finir, comment voyez-vous l’avenir des agents conversationnels dans le secteur du bricolage et au-delà ?
Stéphany Niogret : Peut-être que le site web comme on le voit aujourd’hui avec sa navigation, son arborescence et ses contenus mis en avant sera dans le futur – grâce à l’IA générative et sa capacité à comprendre le langage naturel – un grand agent conversationnel capable de fournir des infos hyperpersonnalisées et de manière immédiate.
Pour en savoir plus sur Razorfish France et ses réalisations, rendez-vous sur sa page dédiée !
