62% des Français ont déjà délaissé une marque après une mauvaise expérience client

Crédit photo : Nadine Shaabana / Unplash

Une nouvelle étude démontre que la qualité de l’expérience client est le facteur le plus influent sur la fidélité des consommateurs et la confiance qu’ils accordent à une marque.

Cette dernière étude réalisée par Qualtrics (Nasdaq : XM) révèle que, pour fidéliser leurs clients en 2022, les entreprises devront plus que jamais s’assurer de leur proposer une expérience client à la hauteur de leurs attentes.

Près de deux tiers (62 %) des personnes interrogées en France disent s’être déjà détournées d’une marque après avoir été déçues par l’expérience client qui leur était réservée. La médiocrité du service client (66 %) est la première raison qui pousse les consommateurs à retirer leur confiance à une marque, avant même la qualité des produits (62 %) et les hausses de prix (50 %).

« La qualité de l’expérience client a toujours été un facteur clé de succès pour les marques », explique Franck Sarrazit, Experience Scientist de Qualtrics. « Or, ce constat est d’autant plus vrai du fait de la lassitude que les débats sans fin autour de la pandémie, du pass vaccinal, du pouvoir d’achat ou des programmes des candidats à la présidentielle ont provoquée chez les consommateurs. Aujourd’hui, ceux-ci ne sont plus prêts à tolérer un service médiocre : ils n’en ont plus la patience. Les marques doivent donc être à l’écoute de leurs attentes et se mettre au diapason, faute de quoi elles perdront rapidement des clients. »

 

L’expérience, un vecteur essentiel de confiance et de notoriété

L’importance de l’expérience client se reflète d’ailleurs dans les facteurs qui, aux yeux des personnes sondées, alimentent la confiance qu’une marque peut inspirer en 2022. En premier, les répondants attendent d’elles qu’elles soient aux petits soins pour leurs clients, puis qu’elles veillent à maintenir des prix raisonnables, et enfin qu’elles traitent leurs salariés avec respect et équité. Viennent ensuite le fait de ne pas tirer profit d’une crise et la volonté d’aller au-delà des normes de sécurité recommandées.

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Pour rester dans le coup dans un monde qui voit la concurrence s’intensifier et les mentalités évoluer à vive allure, les marques doivent prendre conscience que les consommateurs prêtent plus d’importance à la qualité de leurs produits / services (81 %) et à leur service client (71 %) qu’à leur présence en ligne (59 %), leurs campagnes de marketing et de publicité (25 %) ou leur présence sur les réseaux sociaux (21 %).

« Une entreprise doit définir et énoncer clairement sa raison d’être auprès de ses collaborateurs et à l’ensemble de sa chaîne de valeur si elle veut proposer une expérience de marque et une expérience client de qualité », ajoute Franck Sarrazit. « Pour y parvenir, elle doit impérativement mettre en place des systèmes et des processus adaptés, puis identifier précisément les étapes du parcours client qui influent le plus sur la réaction qu’une marque ou un produit va provoquer chez le client. Connaître ces éléments permet aux entreprises de déployer des processus métiers, mais surtout de se manifester de la manière qui sied le mieux aux clients, et au moment le plus décisif. La raison d’être, la promesse et les valeurs d’une marque doivent être au cœur de tout ce qu’elle entreprend. »

Crédit photo : Nadine Shaabana / Unplash

Tribune proposée par Qualtrics

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