Emplifi publie son nouveau rapport sur les attentes des consommateurs

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Emplifi, la première plateforme d’expérience client unifiée publie aujourd’hui son nouveau rapport « 11 éléments clés que les consommateurs attendent des expériences offertes par les marques aujourd’hui. » Ce compte rendu offre une vision détaillée des attentes des utilisateurs en matière d’expériences de marque B2C.

 

L’expérience client, un gage de fidélité

L’analyse revient sur plusieurs points liés aux attentes des consommateurs. Le temps de réponse du service client et les canaux de communication préférés des consommateurs montrent à quel point l’expérience client fait partie intégrante de la fidélité envers une marque.

Après avoir interrogé plus de 2000 consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni, Emplifi constate que 86 % des consommateurs disent avoir abandonné une marque après seulement deux à trois mauvaises expériences de service client.

63 % des personnes interrogées confirment qu’ils sont prêts à ne plus acheter auprès d’une marque s’ils sont confrontés à une mauvaise expérience client, et 49 % reconnaissent qu’ils ne sont plus clients d’une entreprise à laquelle ils étaient fidèles au cours des 12 derniers mois pour cette même raison.

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Crédit photo : unsplash / @blakewisz

 

Des résultats probants

Par ailleurs, les résultats de l’enquête d’Emplifi soulignent à quel point l’expérience utilisateur joue un rôle important sur l’image et les résultats de la marque. Le rapport révèle que le principal facteur contribuant à une expérience négative est la lenteur du temps de réponse, suivi par un manque d’assistance du service client 24/7.

Parmi les consommateurs interrogés, 52 % s’attendent à ce que les marques répondent aux demandes du service client via les canaux numériques dans un délai d’une heure, 22 % préfèrent communiquer via les réseaux sociaux, 19 % par e-mail et 16 % via un chat en ligne.

« Il existe une rupture majeure actuellement entre ce qu’attendent les consommateurs et ce que les marques fournissent comme efforts en matière d’expérience utilisateur . », déclare la directrice de l’expérience utilisateur (CXO), Shellie Vornhagen.

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Les marques mettent en danger leurs revenus et la fidélité des clients, si les initiatives dédiées à l’expérience client ne font pas partie de leurs priorités. Cela vaut autant pour les marques aux États-Unis qu’au Royaume-Uni : Un nombre presque identique de consommateurs de chaque pays (63 % de clients aux États-Unis et 62 % au Royaume-Uni) déclarent qu’une mauvaise expérience client est une raison suffisante pour ne plus être client d’une marque à laquelle ils étaient auparavant fidèles.

 

Des consommateurs plus avertis

Les consommateurs américains en attendent plus des marques : 49 % des consommateurs américains accordent une grande importance aux expériences clients sur les réseaux sociaux, contre 39 % pour les consommateurs du Royaume-Uni.

Les consommateurs américains sont également plus avertis quand il s’agit d’expérience client, en effet 65 % des participants à l’enquête aux États-Unis sont prêts à payer le prix fort pour un service client exceptionnel, contre 56 % des consommateurs au Royaume-Uni.

« Les différences que nous observons en termes d’attentes des clients des consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni sont minimes. La réalité est que les gens veulent une expérience client exceptionnelle, où qu’ils se trouvent dans le monde », déclara Vornhagen.

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Crédit photo : unsplash / @Austin Distel
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