Les marques ont désormais à leur disposition une panoplie de solutions et de canaux pour pouvoir communiquer le message qu’elles souhaitent transmettre auprès de leur public cible. Afin de sélectionner le canal de communication adéquat, il faut avant tout connaître les habitudes et besoins de cette même cible.
Dans ce contexte, certaines marques optent pour des canaux utilisés quotidiennement par la cible elle-même, dont WhatsApp Business. La raison ? Les nombreuses vertus de cette application : proximité, immédiateté, ou encore efficacité, et la liste est loin d’être exhaustive. Autant de valeurs partagées par la nouvelle génération, et qui correspondent à leurs usages habituels. Mais WhatsApp Business constitue-t-il un canal de communication efficace ? Pour y répondre, nous avons rencontré Sophie Rolland, Co-Directrice Générale du Groupe Esccom, et Vincent Reynaud-Lacroze, Directeur général de We Are Social France.
Interview croisée Esccom x We Are Social
JUPDLC : Tout d’abord, pouvez-vous nous expliquer ce qu’est WhatsApp Business ?
Sophie Rolland : WhatsApp Business est une version indépendante de la version classique de l’application mondialement connue : WhatsApp. WhatsApp Business offre des fonctionnalités supplémentaires spécifiques et permet, principalement aux PME, de diversifier leurs canaux de communication.
JUPDLC : Quelle différence avec WhatsApp en version « classique » ? Quel est son intérêt ?
Sophie Rolland : Par définition, WhatsApp Business promet des fonctionnalités adaptées aux besoins et aux objectifs de communication d’une entreprise. Message d’absence, programmation de réponses rapides, message d’accueil… Ce sont toutes ces petites choses qui font de WhatsApp Business un grand outil de communication.
Ses intérêts sont nombreux mais techniquement, WhatsApp Business permet d’identifier de manière explicite une entreprise comme telle sur l’application et par conséquent d’intégrer de manière claire et officielle WhatsApp à une stratégie de communication. Échange, service client, communication, chatbot… Chacune des marques est libre de lui donner le rôle souhaité !
JUPDLC : Vous possédez depuis quelques années un groupe Whatsapp destiné aux actualités Social Media. Pouvez-vous nous expliquer ce choix ?
Vincent Reynaud-Lacroze : Notre fil d’infos Whatsapp est né pendant la Covid pour relayer notre Revue du Social et développer un lien plus direct avec nos contacts, clients, prospects et étudiants. Il permet une connexion immédiate avec le marché pour ne rien rater des transformations des réseaux sociaux et de l’extraordinaire dynamisme de la culture digitale.
Près de 3 ans après avoir lancé ce fil, nous continuons à recevoir de nombreuses demandes d’adhésion, preuve du succès de ce format !
JUPDLC : Pour les marques, pourquoi choisir d’intégrer WhatsApp à une stratégie de communication ?
Sophie Rolland : WhatsApp est une appli déjà adoptée par la population générale. L’application a d’ailleurs l’avantage d’être « multicibles ». C’est un outil familier pour la plupart d’entre nous. Les entreprises qui souhaitent communiquer via WhatsApp n’ont donc pas de nouveau réflexe à créer. Enfin, WhatsApp induit également des valeurs importantes telles que la disponibilité, la proximité, ou encore la réactivité. Ce sont des valeurs contemporaines et auxquelles les consommateurs aspirent. De plus, il faut savoir que WhatsApp Business est gratuit jusqu’à 1000 conversations commencées !
JUPDLC : À l’avenir, pensez-vous que Whatsapp Business puisse devenir le canal de communication privilégié des marques ? Pourquoi ?
Vincent Reynaud-Lacroze : Oui très certainement, car il s’agit d’un canal qui trouve du sens pour toucher des cibles sur des sujets qui demandent une grande réactivité, notamment les services clients ou encore l’actualité promotionnelle. Air France a, par exemple, adopté Whatsapp pour une relation plus directe avec ses clients. Une opportunité de donner des réponses instantanées aux questions récurrentes via une IA et, pour les réponses plus spécifiques, via la mise en relation avec un interlocuteur de la marque.
JUPDLC : Comment l’application WhatsApp permet-elle de faciliter la communication entre une marque et ses clients ?
Sophie Rolland : À l’école Esccom, WhatsApp Business est complètement adapté à la cible étudiante qui est la nôtre. En effet, les étudiants sont mobinautes, ils peuvent d’ailleurs déposer leur dossier de candidature directement depuis leur smartphone ! L’utilisation du mobile ne se limite donc pas à la prise de renseignements.
En tant qu’école, nous avons un devoir d’information, d’orientation et nous avons à cœur de nous rendre disponibles. WhatsApp Business brise toutes les barrières classiques d’une mise en relation entre une marque et ses clients, notamment par le biais du formulaire de contact. WhatsApp Business ne révolutionne rien, mais apporte, je pense, un plus à toute stratégie de communication.
JUPDLC : Quel est l’intérêt d’intégrer cette nouvelle fonctionnalité dans sa stratégie ?
Vincent Reynaud-Lacroze : Le principal intérêt est de pouvoir disposer d’un canal de communication direct sur une plateforme qui fait partie du quotidien de tous, développer un mode de communication plus incarné, plus authentique et d’apporter des réponses immédiates à des questions.
JUPDLC : Comment diffuser des informations via WhatsApp Business ?
Vincent Reynaud-Lacroze : C’est en réalité assez simple, la fonctionnalité est intégrée par toutes et tous, étant largement utilisée dans la sphère personnelle. Comme pour toute publication sur les plateformes social media, il faut réfléchir à une stratégie éditoriale, trouver un tone of voice, et réfléchir à la longueur et à la fréquence des messages pour éviter d’être trop intrusif, comme les messages arrivent directement dans la poche des personnes qui nous suivent !
JUPDLC : En quoi l’utilisation de Whatsapp est-elle pertinente vis-à-vis des différents comportements des nouvelles générations ?
Vincent Reynaud-Lacroze : Au-delà de l’extraordinaire popularité de la plateforme, c’est bien sûr l’opportunité d’être dans l’échange, la proximité, et d’inscrire la marque dans une démarche servicielle, répondre à des questions sur un produit, assurer un service client, ou même créer des groupes de discussions. Et comme toujours, lorsqu’on s’adresse à ces cibles, il est essentiel d’éviter des approches trop intrusives ou trop promotionnelles.
Sophie Rolland : La nouvelle génération à l’habitude et apprécie que ça aille vite, que l’on réponde immédiatement à leurs interrogations, ou que des réponses leur soient apportées vis-à-vis de telle ou telle problématique. WhatsApp, et plus précisément WhatsApp Business, répond à cette hyperréactivité nécessaire au confort de consommation des nouvelles générations. En effet, toutes les cases sont cochées : mobile, solution non formelle, instantanéité, et tout cela par le biais d’un outil qui leur est familier !
JUPDLC : D’un point de vue pratique, comment WhatsApp permet-il de faciliter différentes procédures du quotidien ?
Sophie Rolland : WhatsApp Business permet de programmer des réponses rapides, et de rediriger le client vers le bon interlocuteur selon son besoin. L’application est à portée de main, et permet de se délecter de tout le formalisme qu’un mail peut demander. WhatsApp Business pourrait à ce titre, et en trois adjectifs, être défini comme une solution fonctionnelle, rapide, et de proximité.
Podcast
JUPDLC : L’utilisation de cette fonctionnalité influe-t-elle sur la satisfaction ?
Vincent Reynaud-Lacroze : Si le développement de Whatssapp permet de fluidifier le parcours client, d’éviter la friction entre plusieurs points de contacts pour n’en privilégier qu’un seul, alors oui, il y a un gain évident pour le client ! Si je devais définir cette fonctionnalité en trois adjectifs, ils seraient : proximité, service, et relation.
JUPDLC : À l’Esccom, que pensez-vous que cette application pourrait apporter à une école ?
Sophie Rolland : En plus d’être un outil très ancré dans le quotidien de notre cible, WhatsApp Business offre cette réactivité que les nouvelles générations, et donc nos étudiants, attendent. En tant qu’école, il est de notre devoir de les informer et de les orienter sans qu’ils n’aient à subir un process interminable. À l’Esccom, WhatsApp Business permet, en plus d’offrir une approche innovante, de mettre en lumière une de nos valeurs que l’on chérit tant et qui définit notre ADN : la proximité !
JUPDLC : Dans quelle mesure recommanderiez-vous à des clients d’intégrer WhatsApp à leur stratégie de communication ?
Vincent Reynaud-Lacroze : WhatsApp trouve du sens pour les marques qui veulent fluidifier et donner de la valeur à leur approche servicielle, adopter une tonalité plus humaine au plus proche des usages de leurs clients. Pour autant, il faut y mettre les moyens, car c’est aussi tout un pan du parcours client qu’il faut repenser et être à la hauteur de la promesse d’une conversation réactive et incarnée auprès de l’ensemble des clients d’une marque.
Pour en savoir plus sur l’Esccom, rendez-vous sur sa page école dédiée !
