Les dirigeants d’entreprise reconnaissent être très réticents quant à l’adoption de l’humour dans leurs prises de parole. Pourtant, il s’est avéré que les consommateurs apprécient les expériences qui les font sourire et rire. Ils sont même plus enclins à adhérer aux marques qui optent pour un ton comique et humoristique. C’est ce que nous apprend, entre autres, la nouvelle étude mondiale d’Oracle Fusion Cloud Customer Experience.
Étude d’Oracle : consommateurs en quête du bonheur !
Cela fait plus de deux ans qu’un grand nombre de personnes affirment ne pas l’avoir ressenti. Cela s’explique par l’accumulation d’informations négatives qui influent sur leur humeur et leur ressenti du bonheur. Ces personnes souhaitent avant tout être heureuses et peu importe le coût, tant que cela est possible.
Pour creuser le sujet, l’étude d’Oracle s’est faite auprès de 12 000 consommateurs dans 14 pays, dont la France. Et les chiffres sont parlants :
- 78 % des interrogés seraient prêts à payer des offres premium pour ressentir le vrai bonheur,
- 89 % des participants s’étaient tournés aux achats en ligne pendant la pandémie, dans l’espoir de trouver le bonheur,
- 88 % des personnes recherchent de nouvelles expériences pour retrouver le sourire.
Podcast
Les actions marketing et le service client doivent changer
Si les consommateurs éprouvent le besoin d’être divertis pour redresser leur humeur, les chefs d’entreprise, eux, hésitent toujours sur l’utilisation de l’humour avec les clients. Et pour cause ! Ils craignent l’incompréhension, le bad buzz, et parfois même les polémiques. Mais il est peut-être grand temps de franchir le cap et d’oser les tons drôles. En effet :
- 78 % des gens pensent que les marques doivent offrir le bonheur à leurs clients,
- 91 % des interrogés préfèrent les marques drôles,
- 90 % des personnes avouent ne se souvenir vraiment que des publicités humoristiques, et 69 % d’entre eux ouvriraient un e-mail si son objet était drôle,
- 77 % des consommateurs déclarent être plus enclins à acheter auprès d’un commercial faisant preuve d’humour,
- Si une marque utilise l’humour, les consommateurs sont davantage tentés d’acheter de nouveau chez elle (80 %), de la recommander à leur famille ou leurs amis (80 %), de la choisir plutôt qu’un concurrent (72 %) ou de dépenser plus auprès de cette même marque (63 %).
« Les marques qui souhaiteraient contribuer au bonheur de leur public cible devraient d’abord disposer de données et avoir une bonne connaissance de leurs clients. C’est à cette condition qu’il sera possible d’offrir des expériences qui intègrent un humour approprié, mais aussi ce trait de personnalité et l’expérience de marque qui favoriseront la fidélité du client et d’en faire enfin des ambassadeurs de marque », explique Gretchen Rubin, autrice de best-sellers à cinq reprises du New York Times et éditrice de podcasts.
Si ses chiffres mettent en avant la force de l’humour comme stratégie marketing, les actions adoptées concrètement dans ce sens restent insuffisantes :
- Les dirigeants d’entreprise interrogés ont indiqué que seules 20 % de leurs publicités
offline (télévision, panneaux d’affichage) et 18 % de leurs publicités en ligne utilisaient l’humour de façon active, - Les dirigeants d’entreprise affirmant l’utilisation de l’humour pour vendre n’ont constitué qu’un pourcentage de 16 %,
- L’utilisation de l’humour sur les réseaux sociaux n’a été confirmée que par 15 % des chefs d’entreprise.
« L’expérience client continue d’évoluer mais finalement, tout tourne autour de la même chose : satisfaire le client », déclare Rob Tarkoff, Vice-Président exécutif et Directeur général, Oracle Advertising and Customer Experience (CX). « De nombreux facteurs contribuent à la satisfaction client et dans cette étude, nous avons décidé d’analyser l’humour, qui reste un critère difficile à percevoir et dont l’appréciation est souvent personnelle. Comme le démontrent les résultats, la plupart des dirigeants d’entreprise souhaitent faire rire davantage leurs clients et comprennent que c’est un critère essentiel pour créer une relation authentique. Pour ce faire, les marques doivent donner plus de place aux données et les intégrer à leur stratégie d’expérience client. »
