Les chatbots : nouvelles stars multitâches des marques ?

Les chatbots sont en train de se développer de manière exponentielle, convaincant de nombreuses marques d’en faire l’un de leurs atouts « relation clients »…. et communication !

Pour faire simple, un chatbot est un outil qui permet d’automatiser les réponses faites aux clients contactant une marque via un chat, tel que Facebook Messenger. Ils permettent ainsi d’apporter des réponses immédiates et personnalisées, notamment grâce à la détection de mots clés. Le saint Graal pour tous les community managers et personnels de services clients ? Pas forcément. Les chatbots ne sont pas (encore ?) une solution miracle car leur programmation prend du temps, nécessite une analyse poussée des cas clients et la mise en place de très nombreux scénarios de conversations.

Les chatbots sont cependant considérés comme une évolution majeure pour la gestion 2.0 des relations clients. Et pour cause : d’après une étude réalisée par Botnation AI auprès de 142 grandes marques, 80% d’entre-elles ne répondent pas sur Messenger, dont 34 qui ont tout simplement désactivé leur bouton « Contacter ». Les consommateurs sont donc baignés dans un climat de non-considération et n’obtiennent souvent aucune réponse à leurs questionnements, aussi simples puissent-ils être.

Cette étude révèle également que sur les 142 grandes marques étudiées, 5% ont un chatbot, ce qui est… un bon début. Les marques comprennent les enjeux liés à leur mise en place et le secteur est en pleine expansion. En attestent notamment les 33 000 chatbots qui existent à l’heure actuelle sur Facebook Messenger, alors que la fonction a été développée il y a moins d’un un.

L’un des points les plus intéressants est que les possibilités offertes par ces robots bavards n’ont de limite que l’imagination des communicants qui sont derrière. Il est ainsi possible, par exemple de réserver un trajet en train avec le chatbot voyages-sncf.com, commander une pizza ou un taxi, avoir les prévisions météo à la demande, etc. Encore trop souvent utilisés de manière similaire, les chatbots peuvent cependant faire beaucoup plus, en créant un vrai lien avec l’internaute qui lui parle, en lui racontant des histoires, lui faisant vivre une expérience.

C’est notamment le cas avec le chatbot lancé cette semaine sur Messenger par la chaîne d’hôtels Mercure et imaginé par BETC. Grâce à une intelligence artificielle poussée, une riche base de données et un système de géolocalisation, ce chatbot conversationnel fait découvrir les villes autrement, en racontant leurs « Local Stories« , comprenez anecdotes et bons plans « secrets ». Le must ? Le chatbot manie l’humour, les gifs et invite son interlocuteur à lui donner, à son tour, ses bons plans. De quoi enrichir pertinemment la base de données, attirer la sympathie des utilisateurs… et améliorer l’image de marque !

Paola Vavasseur

Paola Vavasseur

Amoureuse (de communication, culture & digital) et passionnée (par les choses innovantes, intelligentes & rigolotes) !
Paola Vavasseur

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