Les agences Customer marketing de l’AACC poursuivent leur série d’observatoires menés depuis 2021 sur la relation client. Pour ce nouveau volet, la question posée était « Comment les marques peuvent-elles concilier désirabilité et plus de responsabilité ? ». L’AACC Customer Marketing dévoile aujourd’hui les résultats de ce 5ème observatoire, mené avec OpinionWay.
Consommer mieux, une nécessité inatteignable ?
Cette étude révèle une nouvelle fois le paradoxe entre une conscience des Français sur la nécessité de changer leur façon de consommer face aux exigences écologiques, et la mise en œuvre d’actions au quotidien. En effet, l’AACC l’avait déjà relevé dans son 1er observatoire en janvier 2021 sur « l’empreinte environnementale du digital » : En général, c’est oui pour réduire l’impact, mais pas tout à fait oui pour réduire le plaisir !
Sur la façon de les mobiliser, les choses sont claires : 92% des Français pensent qu’un système de récompense serait plus incitatif qu’un système de dissuasion pour faire évoluer significativement les comportements d’achat d’un point de vue écologique.
Concernant les efforts à consentir pour limiter leurs impacts sur l’environnement, on constate que la majorité des Français (57%) ne serait pas prête à payer plus pour augmenter la durée de vie de ses équipements et réduire ainsi son impact écologique. La livraison représente un levier d’action sur lequel les consommateurs peuvent agir en fonction de la proposition qui leur est faite par les marques.
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La livraison, un levier sur lequel travailler
Si plus de la moitié (55%) des Français se déclare prête à renoncer à une livraison rapide, ils sont seulement 22% à être prêts à renoncer à la livraison à domicile dans un souci écologique. Il est à noter que 82% accepteraient une livraison moins rapide si leur commande était groupée avec d’autres commandes. Et parmi eux, 37% seraient d’accord pour 2 à 3 jours de plus, 28% pour 4 à 5 jours et 21% pour 6 à 7 jours. Enfin, 2 Français sur 5 se déclarent prêts à payer un supplément pour une livraison plus respectueuse de l’environnement (avec en majorité un surcoût de 2€). Pour les marques, il s’agit sans doute d’une piste à explorer.
Catalogues, goodies… : la fin d’une ère ?
Concernant les actions relationnelles proposées par les marques certains résultats donnent, une fois de plus, des solutions. Par exemple, 2/3 des Français se disent prêts à renoncer aux catalogues et à recevoir des offres uniquement par SMS (79% des 25-34 ans vs 59% des 65 ans et plus). Les trois quarts sont même disposés à ne plus recevoir d’offres promotionnelles spontanées de la part des marques, mais de les avoir uniquement lorsqu’ils les demandent. Enfin, 79% des Français seraient favorables au remplacement des cadeaux promotionnels (objets physiques) par des expériences, des découvertes ou des remises sur de futurs achats.
Écoconception et suppression des contenus
L’écoconception des sites et des actions relationnelles est également une voie à explorer. En effet 74% des Français se disent prêts à favoriser une marque avec un site ou des pratiques digitales labellisés « moindre impact carbone ».
De plus, 81% sont favorables à la suppression régulière des contenus en ligne et sur les réseaux sociaux des marques (dont 38% très favorables) quitte à ne plus avoir accès à des contenus plus anciens.
« Nous sommes entrés dans l’ère de l’expérience citoyenne : les marques ont désormais le devoir d’intégrer les enjeux RSE aux parcours clients. Avec, toujours, humilité et pédagogie. »
