Même le géant suédois s’y met ! IKEA se tourne vers l’utilisation d’un chatbot alimenté par intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients. Ici, le chatbot ne semble pas prendre la place d’un quelconque employé. Il allège simplement le travail des équipes afin que celles-ci puissent se former à d’autres tâches plus complexes. Et quand on connaît le sens de l’organisation de l’entreprise suédoise, il se pourrait que son service client se développe bien plus efficacement avec l’aide de Billie. Mais qui est Billie ?
Billie intègre l’équipe d’IKEA
Il s’agit du chatbot alimenté par intelligence artificielle. « Billie » est le nom qui lui a été donné, en référence à la bibliothèque du même nom, mais orthographié différemment, disponible au sein du catalogue IKEA. Disponible 24h/24 et 7j/7, ce chatbot permet aux employés du centre d’appel d’avoir davantage de temps pour être formés en tant que conseiller en design d’intérieur. En effet, IKEA a récemment mis un programme en place consistant à conseiller les clients dans la rénovation de leur maison. Le programme en question nécessite que des employés soient aptes à s’entretenir avec les clients en appel vidéo. À l’issue de l’appel, ces derniers reçoivent alors des rendus 3D, des plans d’étage, des dessins, mais aussi des listes de courses nécessaires à la rénovation. Pour cela, l’entreprise avait donc besoin d’effectifs supplémentaires disponibles.
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Un chatbot pour répondre aux questions habituelles
Billie a été « embauché » par le géant suédois pour répondre aux questions des clients. Mais pas n’importe lesquelles : des questions habituelles. En effet, IKEA s’est rendu compte que nombre de ses clients avaient besoin de renseignements à propos de sujets similaires. Vérification des commandes, horaires du magasin, programmation des livraisons, indication de la marche à suivre si un produit est manquant ou endommagé… Le géant suédois ne prend donc ici aucun risque en confiant cette tâche à un chatbot. Cela lui permet ainsi de valoriser ses équipes en les formant à d’autres types de tâches et par conséquent, de faire bénéficier ses clients d’une meilleure expérience au sein de ses magasins, et même au téléphone !
