L’intelligence artificielle bouleverse désormais bien plus que les outils de la relation client : elle transforme les métiers, les organisations et la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. C’est dans ce contexte que Les EnthousIAstes, en association avec Brandwatch et en partenariat avec KPMG, Salesforce et Opportunity, ont dévoilé la première édition de l’AI Leaders Index CX 2026, un classement inédit des 40 décideurs français de la Relation Client et de l’Expérience Client les plus influents sur les sujets liés à l’intelligence artificielle.
Présenté lors d’une soirée organisée le 23 juin 2026 au Shangri-La Paris, ce palmarès met à l’honneur les dirigeants qui contribuent activement à faire évoluer la relation client grâce à l’IA, à travers leurs prises de parole, leurs initiatives et leur capacité à transformer leurs organisations.
Une première étude pour mesurer l’influence des décideurs CX
Avec cette nouvelle édition de son AI Leaders Index, Les EnthousIAstes poursuivent leur ambition : identifier les décideurs qui façonnent l’avenir de leurs métiers grâce à l’intelligence artificielle.
Après les Directions Marketing, cette nouvelle étude s’intéresse aux Directeurs de la Relation Client, de l’Expérience Client, du Service Client ou encore de l’Après-Vente, afin d’identifier les profils les plus visibles et légitimes sur les enjeux liés à l’IA.
L’étude repose sur une méthodologie développée avec Brandwatch, combinant analyse de données, social listening et critères de notoriété.
Une méthodologie fondée sur la visibilité, l’expertise et l’influence
Pour établir ce classement, près de 250 Directeurs CX issus de grandes entreprises françaises et d’ETI ont été identifiés grâce à une double approche mêlant recherches assistées par intelligence artificielle et recherches manuelles sur Google et LinkedIn.
Les entreprises analysées couvrent l’ensemble des grands secteurs économiques : télécommunications, énergie, banque, assurance, distribution, e-commerce, technologie, luxe ou encore transport.
L’analyse porte sur les conversations publiées entre juillet 2025 et juin 2026 et s’appuie sur les données collectées par Brandwatch à partir :
- du web
- des réseaux sociaux
- d’une sélection de médias français
Trois indicateurs ont ensuite été retenus :
- la visibilité globale des Directeurs CX
- leur affinité avec les sujets liés à l’intelligence artificielle
- l’association entre leur entreprise, la relation client et l’IA
Le classement final combine ces indicateurs avec un score de notoriété, intégrant notamment la part des mentions liées à l’IA et la taille de leur communauté LinkedIn.
L’IA redéfinit les standards de la relation client
Au-delà du classement, l’étude met en évidence une transformation profonde des métiers de l’expérience client.
Les conversations analysées montrent que les entreprises parlent désormais moins de la technologie elle-même que de ses usages concrets pour améliorer la relation avec leurs clients. Les principaux bénéfices identifiés concernent :
- l’amélioration de la satisfaction client
- la personnalisation des interactions
- l’optimisation des centres de contact
- l’évolution du rôle des directions CX
L’intelligence artificielle permet notamment d’analyser plus finement les données clients, d’anticiper les besoins, de fluidifier les parcours et d’assister les conseillers dans leurs missions quotidiennes.
Les secteurs les plus actifs sur ces sujets sont les télécommunications, l’énergie, le transport, la distribution et l’assurance.
Une intelligence artificielle pensée comme un levier d’augmentation de l’humain
L’un des enseignements majeurs de cette première édition est la place accordée à l’humain. Pour les Directeurs CX interrogés, l’IA n’a pas vocation à remplacer les conseillers mais à les accompagner. Le modèle qui s’impose est celui d’une relation client hybride :
- l’automatisation prend en charge les demandes simples et répétitives
- les collaborateurs peuvent se concentrer sur les situations complexes nécessitant écoute, empathie et expertise
L’objectif est clair : améliorer la qualité de la relation client tout en libérant du temps pour les équipes.
Comme le résume Nicolas Sudarskis, Social & Search Expert chez Brandwatch : « L’IA ne vient pas simplement accélérer la relation client, elle en bouleverse les fondations. Les parcours se fragmentent et se reconstruisent en temps réel. Les attentes de réponse ne se mesurent plus en heures, mais en secondes. L’hyper-personnalisation devient la norme, non le différenciateur ».
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Les Directeurs CX deviennent les nouveaux pilotes de la transformation IA
L’étude montre également que le métier évolue rapidement. Les Directeurs CX prennent désormais une place stratégique autour :
- de la gouvernance des données
- du pilotage de l’intelligence artificielle
- de l’innovation opérationnelle
- de l’orchestration des parcours omnicanaux
Cette évolution s’accompagne de nouveaux critères de leadership : la maîtrise des technologies d’IA, la capacité à concilier innovation et proximité humaine, ainsi qu’une approche toujours plus personnalisée de l’expérience client.
Quatre profils de leaders se dessinent
Le classement distingue quatre grandes catégories de décideurs selon leur niveau de visibilité et celui de leur entreprise sur les sujets liés à l’IA.
- Les Dir CX Ambassadeurs portent les sujets IA avant même que leur entreprise ne soit fortement identifiée sur ces enjeux.
- Les Dir CX Émergents commencent à gagner en visibilité et disposent d’un fort potentiel d’expression.
- Les Dir CX Alignés incarnent les organisations les plus matures, où les prises de parole individuelles renforcent la stratégie IA de leur entreprise.
- Les Dir CX Potentiels évoluent au sein d’entreprises déjà très associées à l’IA mais disposent encore d’une marge importante pour développer leur leadership public.
Témoignages des leaders CX
Au-delà des données et du classement, les retours d’expérience des Directeurs CX illustrent concrètement la manière dont l’intelligence artificielle transforme les organisations. Leurs témoignages mettent en lumière des usages réels, des gains mesurables et une vision commune de la relation client augmentée :
Alain Angerame – Directeur de la Relation Client et de l’Expérience Collaborateur Bouygues Telecom
« L’IA ouvre un champ des possibles considérable pour continuer à transformer la relation client dans un secteur très concurrentiel. Elle nous permet à la fois de gagner en efficacité opérationnelle et de mieux répondre à des attentes clients toujours plus fortes en matière de simplicité, de rapidité et de personnalisation ».
Cas d’usage concret :
- Déploiement d’agents IA sur Salesforce (ex. : Iris, un agent qui accompagne les
collaborateurs pour trouver rapidement la bonne réponse). - Amélioration de la résolution au premier contact et réduction des écarts de
traitement entre conseillers.
Delphine Rhodes – Directrice Relations Clients & Services Hôtels, Best Wester France
« L’IA répond à l’exigence d’immédiateté des clients, 24h/24. Pertinente, qualitative, immédiate — elle augmente la satisfaction. Demain, elle amplifiera encore nos intentions humaines ».
Cas d’usage concret :
- Chatbot IA déployé depuis 2023 → 80 % de conversations automatisées, +16
points de satisfaction client. - COPILOT IA pour les agents → 25 % de gain de temps sur le traitement des chats.
Isabelle Lafont – Global Head of Consumer Care & CX, L’Oréal
« Aujourd’hui, l’IA est un puissant accélérateur d’augmentation et d’immédiateté. Chez L’Oréal, nous l’utilisons pour armer nos conseillers beauté et délivrer des services hyper-personnalisés à grande échelle ».
Cas d’usage concret : « Augmented e-Beauty Advisor » (conseiller beauté augmenté par la Gen AI). Premiers agents IA autonomes intégrés sur les sites web des marques (ex. : Lancôme, Garnier).
Jérôme Boissou – Head of Global Customer & Brand Experience Program, Legrand
« L’IA change déjà la vitesse et l’échelle d’analyse. Demain, elle permettra surtout de mieux comprendre les émotions (incluant les signaux faibles) clients ».
Cas d’usage concret :
- Analyse automatisée des verbatims clients → Détection en continu des irritants
et attentes. - Accélération du « close the loop » (boucle de feedback).
Graziella Kaeuffer – Directrice Client Omnicanal, Courir
« L’IA ne transforme pas la relation client, elle la révèle. Aujourd’hui, elle fluidifie. Demain, elle anticipera chaque friction avant que le client ne la ressente ».
Cas d’usage concret : IA au service des agents de service client → Traitement plus rapide et sans friction des demandes.
Une initiative qui met en lumière les nouveaux visages du leadership CX
Avec cette première édition de l’AI Leaders Index CX, Les EnthousIAstes poursuivent leur ambition de valoriser les décideurs qui accompagnent la transformation des entreprises par l’intelligence artificielle.
Le classement montre que les leaders de la relation client ne sont plus seulement les garants de la satisfaction des utilisateurs. Ils deviennent des acteurs majeurs de la stratégie d’entreprise, capables de conjuguer innovation technologique, excellence opérationnelle et proximité humaine pour construire la relation client de demain.
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