Le commerce en ligne connaît une transformation majeure grâce à l’intelligence artificielle. Selon le rapport Commerce & AI Trend Report de Criteo, l’IA influence désormais toutes les étapes du parcours d’achat : de la découverte des produits à la conversion finale. L’étude révèle comment les consommateurs utilisent les assistants IA pour explorer, comparer et découvrir des offres, tout en restant attachés à la fiabilité des marques et à la sécurité des transactions. Elle met également en lumière les nouvelles attentes en matière de personnalisation et de surprise dans l’expérience d’achat.
L’IA au service de la découverte
Le parcours d’achat commence désormais sur de multiples plateformes. Selon l’étude :
- 36 % des consommateurs privilégient les marketplaces
- 28 % les moteurs de recherche
- 15 % les sites ou applications de retailers
- 14 % les assistants IA
Ces derniers servent principalement à explorer : 47 % les utilisent pour comparer des produits, 39 % pour en découvrir de nouveaux et 38 % pour trouver des offres. Cependant, la prudence domine au moment du paiement.
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La confiance, moteur de la conversion
Sécurité et fiabilité conditionnent désormais la décision d’achat. Le rapport de Criteo montre que 52 % des consommateurs craignent des contenus biaisés, contre 46 % qui s’inquiètent de la confidentialité de leurs données. La prudence s’accentue pour les informations sensibles : 57 % pour les données d’identité ou de localisation, 55 % pour les informations de paiement. Dans ce contexte, la marque et le retailer deviennent garants de fiabilité grâce à la transparence et à un service client de qualité.
Personnalisation et surprise : l’équilibre gagnant
Si les recommandations ciblées séduisent, les consommateurs réclament aussi de la découverte : 56 % souhaitent sortir strictement des produits liés à leur recherche initiale, et 46 % privilégient un équilibre entre personnalisation et exploration. L’étude souligne également l’essor du shopping multimodal : 44 % utilisent la recherche par image, 26 % la recherche vocale, et 59 % estiment que ces outils les incitent davantage à acheter.
Grégoire Bruni, Director, Agency Relations EMEA chez Criteo déclare : « L’IA est en train de redéfinir la logique même du commerce en ligne. Demain, les consommateurs ne navigueront plus seulement entre des pages produits : ils délégueront de plus en plus certaines étapes de leur recherche à des assistants capables de comparer, sélectionner et recommander en quelques secondes. Mais dans ce nouveau modèle, la technologie ne remplace pas les acteurs du commerce : elle renforce au contraire le rôle des marques et des retailers, qui restent les garants de la confiance, de la qualité de l’offre et de l’expérience d’achat. L’enjeu pour eux est d’intégrer l’IA pour continuer à accompagner le consommateur, mieux enrichir la découverte à chaque étape du parcours, tout en conservant la relation directe, de confiance, qui fonde la fidélité ».
