La réputation en ligne (ou e-réputation) est l’empreinte que vous laissez de vous et de votre concession sur Internet. Que ce soit ce que vous y publiez ou les avis que laissent vos clients ou prospects, ce sont des informations qui peuvent servir ou desservir votre concession automobile.
Les chiffres concernant l’e-réputation et l’avis des consommateurs sont édifiants : 84% des personnes font confiance aux critiques en ligne autant qu’à une recommandation personnelle (source : net offensive). Il est donc important d’avoir une bonne réputation en ligne pour attirer un maximum de personnes dans votre concession. Pour cela, Artur’In solution clé-en-main dédiée à la communication digitale des TPE/PME, vous propose quelques conseils :
1. Faites constamment de la veille
Avant toute chose, il est important de bien savoir ce qui se dit sur votre entreprise. Utilisez les moteurs de recherche pour veiller de manière régulière à ce qui se dit sur votre concession. Il est essentiel que vous puissiez savoir presque en temps réel ce qui est dit sur vous et sur votre entreprise pour pouvoir réagir le plus rapidement possible. Et réagir le plus vite possible est indispensable dans le cas où une mauvaise information circule sur votre concession. Vous pouvez aussi utiliser des outils pour vous aider comme Google Alerts qui vous notifiera à chaque fois que votre nom est mentionné dans un article par exemple.
2. Gérez au mieux les avis laissés par vos clients ou prospects
Il est important que vous soyez reconnaissant pour tous les messages positifs que l’on vous adresse. C’est en général moins compliqué de répondre aux commentaires valorisants sur votre marque plutôt que les messages mécontents. Il faut néanmoins essayer d’y répondre pour montrer que vous prenez en compte les critiques et que votre but est de vous améliorer. Proposez aux personnes qui ont des reproches à vous faire, d’entrer dans une discussion où ils pourront vous exprimer leur mécontentement et leurs raisons, pour que vous puissiez vous améliorer. Remerciez-les d’avoir pris le temps de donner leur avis. Soyez et restez courtois quoi qu’on puisse vous dire en face : ne rentrez surtout pas dans le jeu des réponses impulsives car cela pourrait se retourner contre vous. Dans le même esprit, incitez les personnes qui semblent avoir eu une bonne expérience dans votre concession à vous laisser un avis positif. Si les avis négatifs dissuadent certaines personnes à se rendre en concession, les avis positifs influencent aussi les décisions d’achat !
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3. Visitez les blogs et forums de concessionnaires sur Internet
La plupart des personnes souhaitant acquérir un nouveau véhicule passent par des forums ou des blogs pour avoir des recommandations d’autres personnes. L’expérience client et la qualité de vos produits peuvent être jugés sur ce type de plateforme. Il est donc nécessaire de savoir ce qui se dit de vous sur ces forums et blogs.
4. Utilisez les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont souvent la source des bad buzz : un mauvais commentaire, une mauvaise interaction entre deux personnes sous une de vos publications et cela peut ruiner votre réputation sans que cela ne soit forcément de votre faute. Il faut donc être aux aguets lorsque vous postez, mais aussi faire attention à ce que votre communauté peut commenter sur vous, être un médiateur en apaisant les tensions s’il y en a.
Vous l’aurez compris, surveiller votre e-réputation est indispensable pour avoir de nouveaux clients. Ne négligez pas ce que les autres disent de votre marque et essayez de répondre au mieux et de prendre en compte les axes d’amélioration.
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