UX : Comment optimiser son expérience client grâce au commerce conversationnel ?

Zendesk, fournisseur de solutions technologiques au service de la relation client, livre ses conseils pour utiliser les canaux de conversation comme levier d’optimisation de son expérience client.

Transformer son service client est devenu un prérequis pour les marques si elles souhaitent rester compétitives. L’époque des hotlines surtaxées et des adresses emails pour interagir avec ses clients est révolue, d’autant plus que les consommateurs font preuve de moins de patience. En effet, selon une étude Zendesk réalisée en 2017, 61% des répondants déclarent être moins patients avec les services clients qu’ils ne l’étaient il y a 5 ans.

Applications mobiles, réseaux sociaux ou encore messageries instantanées, les marques se doivent d’être présentes là où se trouvent leurs clients pour interagir avec eux en temps réel. Leur présence et leur disponibilité à chaque étape du parcours d’achat du consommateur (recherche, panier, achat), et quel que soit le moment et le mode d’interaction choisis, ont un impact considérable, en particulier pour l’e-commerce.

 

1. Miser sur le chat et la messagerie instantanée plutôt que l’email

Face à la prépondérance des réseaux sociaux, les marques ont exploré de nouveaux terrains de jeu pour mettre en avant leurs produits et services et venir à la rencontre du consommateur. Pour lui offrir une expérience client fluide, il est nécessaire de ne pas créer de rupture en l’obligeant à utiliser un autre canal pour avoir les informations qu’il souhaite.

Avec un temps de résolution inférieur à une journée, le support par téléphone et par chat est cinq à six fois plus rapide qu’un email ou un formulaire classique pour résoudre les problèmes des clients.
Ainsi, s’appuyant sur les fondements du service client : être à l’écoute, disponible et capable de venir en aide au client, la messagerie et le chat permettent aux agents d’interagir avec les utilisateurs de manière personnalisée et instantanée. Les agents peuvent également centraliser les demandes et y répondre via une seule et même interface et optimiser les périodes de forte affluence sur les sites e-commerce. Les entreprises peuvent ainsi répondre aux attentes d’une nouvelle génération de clients souhaitant des réponses instantanées.

 

2. Doper ses chatbots d’IA pour désengorger son service client

Dans l’e-commerce, les outils s’appuyant sur l’intelligence artificielle, comme les chatbots s’imposent comme une évolution naturelle afin de répondre, instantanément aux questions et demandes des clients. Ils ont en effet la capacité d’apporter des éléments de réponses aux questions simples le consommateurs sans nécessiter une grande intervention de la part d’un agent.
Basé sur l’identification de modèles et de mots-clés dans les requêtes des clients, l’assistant fournit des réponses pertinentes pouvant satisfaire les requêtes des internautes, leur faire gagner du temps et réduire les coûts liés au service clients afin d’en améliorer le ROI.

 

3. Valoriser l’intervention humaine dans un monde automatisé

Quel que soit le degré d’automatisation, il doit toujours subsister une dimension humaine. La technologie doit communiquer de manière fluide avec l’agent pour partager les informations des consommateurs.
Par exemple, lorsqu’un client potentiel navigue sur un site de vente en ligne jusqu’à la page des prix, et ce à deux reprises, les outils de machine learning peuvent identifier le phénomène et ainsi détecter que l’internaute est susceptible d’effectuer un achat. Grâce à cette précieuse information, l’e-commerçant peut lui envoyer proactivement un code promotionnel par chat. S’il reste bloqué au moment de régler sa commande ou s’il abandonne son panier, le système peut alors le faire remonter à un agent qui lui proposera un service supplémentaire. Que le consommateur obtienne de l’aide grâce à l’intelligence artificielle ou par le biais d’un agent, cette expérience doit être homogène.

Il est extrêmement important que les commerçants conçoivent une expérience client adaptée et réactive en proposant des outils conversationnels, sur les canaux utilisés par leurs clients. Ils pourront ainsi nouer des relations privilégiées avec eux, en répondant à leurs attentes en quasi temps réel et réduire les coûts liés au service client.

 

 

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