6 conseils pour réaliser un bon audit de e-réputation

La e-réputation s’apparente à ce qui est dit sur à propos d’une marque sur le web. Bonne ou mauvaise, elle a un impact évident sur l’image de marque.

Pour savoir comment votre marque est perçue sur le web, il convient de réaliser un audit d’e-réputation. Si celui-ci est bien réalisé, il va vous permettre de savoir qui parle de vous, de comprendre quel est le comportement des communautés autour de votre produit ou votre marque et surtout, vous pourrez définir les points d’amélioration. Vous devez retenir que la e-éputation est un ensemble d’indicateurs. Il donc faut identifier ces indicateurs pour voir quels sont les effets produits sur les utilisateurs.

Sur le web, la parole sur libère notamment via les réseaux sociaux et les notations. Vous pouvez alors souffrir d’interventions négatives de la part d’utilisateurs. Il est primordial de pouvoir les identifier et savoir ce qui est dit. Pour cela, il vous faudra mettre en place un audit de e-réputation en suivant ces conseils :

1) Mesurez l’autorité de votre marque

Vous devez savoir quel poids votre marque possède dans les esprits et les habitudes des utilisateurs. Mieux connaitre ses communautés vous permet de savoir comment ils considèrent votre marque. Posez vous les questions. Est-ce que ma marque fait référence sur le secteur ? Est-ce que mes fans sont des ambassadeurs ?Google par exemple, fait glisser la notion d’autorité vers celle de popularité. Ce qui est pertinent est ce qui est visible et accessible. La notoriété devient alors facteur de l’expertise. La notoriété fait l’expertise. Donc mesurez la visibilité de votre marque sur internet.

 

2) Définissez des personas type

Pour connaitre vos communautés, vous devrez dresser des sortes de portraits types de chaque utilisateurs, ce qu’on appelle des personas. Très grossièrement il s’agit de faire des catégories de dans les internautes qui parlent de vous. Serial liker, influenceurs, leader d’opinion, troll, fan hardcore ou encore guide bienveillant. L’idée est de définir l’identité numérique des utilisateurs en fonction de leurs objectifs et de leurs pratiques ( plateformes, attributs, comportements, activité). Pour faire cela vous pouvez tout à fait faire une grille de personas que vous remplissez au fur et à mesure que vous étudiez vos fans.

 

3) Comprenez à qui vous parlez

Saisissez bien le fait que vous n’avez pas une seule communauté de fans contrairement à ce que beaucoup d’agences peuvent vous dire, mais bien plusieurs. Dire que vous n’avez qu’une seule communauté revient à rassembler grossièrement vos fans en une seule entité qui n’aura ni attentes, ni habitudes, ni âme. Grave erreur. Comprenez que vous possédez plusieurs types de mini-communautés qui vous suivent. Cela rejoint le point 2, mais vous devez garder en tête que vos fans sont différents et appartiennent eux-même à d’autres communautés. De ce fait, toute généralisation concernant votre audience ne sera pas pertinente et il faudra savoir analyser ce qui se dit de vous étape par étape.

 

4) Définissez le contexte informationnel

Pour cadrer votre travail d’audit, vous devez définir des éléments de contexte. C’est à dire définir clairement vos indicateurs de mesure. Très concrètement, vous devez vous demander «  à partir de quand je considère une information comme négative ou positive à l’encontre de ma marque ? ». Tout dépend de votre audience et de vos objectifs mais par exemple si la totalité de vos fans se trouve sur Twitter , vous pouvez définir « le tweet avec smiley » comme un indicateur de mesure qui sera pertinent. (Ca n’est qu’un grossier exemple pour vous donner l’idée de la marche à suivre).

 

5) Analysez votre propre identité numérique

L’identité numérique est toutes les traces de votre présence en ligne. Elle se compose en réalité de 3 types de traces.
1) L’identité déclarative  (tout ce que vous dites de vous, votre positionnement, )
2) L’identité agissante ( ce que vous faites, vos prises de parole, l’aspect opérationnel, vos actions marketing)
3) L’identité calculée (ce qui permet aux plateforme de connaitre votre parcours en ligne, les cookies, les API, votre passage sur un site, les mouchars)
Notez bien que votre identité numérique est le support de votre é-reputation, là ou s’attachent les différents marqueurs  de réputation : like, retweets, étoiles, notes etc…

 

6) Apportez une vraie valeur ajoutée

De nombreux outils de social media listening et d’e-réputation existent. Mais vous devez être capables d’apporter une plus value à tous les chiffres que vous allez tirer de votre audit. La touche humaine est plus qu’indispensable pour réussir votre analyse. La commensuration, ce processus qui permet de transformer du quantitatif en qualitatif, doit être calibrée. L’idée ici n’est pas d’extraire un maximum de chiffres sur votre présence en ligne. Le but est de les faire parler et de pouvoir établir des classements, des insights et des points d’amélioration communicationnelle et marketing pour votre marque. Vous tirerez votre épingle du jeu en proposant une analyse congruente et réfléchie de votre travail d’audit. Cela est valable pour votre propre entreprise comme pour vos clients.

Valentin Richardot

Valentin Richardot

Rédacteur en chef, je réalise une veille quotidienne de l'actualité publicitaire, afin de capter les tendances et comprendre les nouvelles pratiques digitales.
Valentin Richardot

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