5 erreurs à éviter dans sa communication de crise

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Dans l’univers des relations publiques et des médias, la communication de crise demeure un art à part entière.

Celle-ci nécessite une expertise spécifique ainsi qu’une maitrise totale de la sémantique. Savoir quoi faire, quand le faire et comment le faire est essentiel. Aucune action ne peut être prise à la légère.

Au-delà de l’image de la fameuse war room et des meetings sous tension, la communication de crise est un sujet bien singulier demandant une rigueur sans faille. On ne s’improvise pas communicant de crise du jour au lendemain.

Par ailleurs, s’il faut une prise de décision rapide et une réactivité évidente comme cela l’est rappelé ici, la gestion de crise ne signifie pas précipitation, bien au contraire. Une mauvaise décision peut coûter très cher et entacher l’image d’une marque.

Afin de mieux connaitre les étapes à suivre et les comportements à adopter en cas de crise, voici 5 erreurs à éviter absolument :

 

 

1 Faire l’autruche

Il n’y a rien de pire qu’une marque qui se cache derrière ses communications vides de sens en cas de crise. Bien qu’il faille maitriser sa première prise de parole suite à l’arrivée d’une crise, le silence radio est tout sauf une bonne idée. Oui, lorsqu’une marque est prise dans la tourmente, ses équipes communication se doivent de réagir vite et bien.

Avec internet, la viralisation d’un sujet ou d’un badbuzz peut se faire en quelques heures seulement. C’est la raison pour laquelle vous devez être présents en tant que marque et rester à l’écoute. A l’heure où les consommateurs demandent de plus en plus de transparence de la part des annonceurs, ces derniers doivent comprendre une chose : Ce n’est pas parce que l’on ignore le problème que celui-ci disparaît. Au contraire, vous pouvez vous retrouver avec une crise de plus grande échelle, tout cela à cause d’un simple malentendu que vous auriez pu éclaircir dès le début de la crise.

 

 

2 Mentir à son audience

Le mensonge est la pire des décisions. Il est donc à proscrire ! Quoi qu’il puisse arriver au sein d’une entreprise, le mensonge ne sera jamais bon. Pourquoi ? Parce qu’il n’y a rien de plus cher aux consommateurs que la vérité. En effet, les marques sont poussées, surtout par les millennials, à tenir des discours d’ouverture d’esprit, de respect et d’honnêteté sur les produits ou leurs modes de production. Ainsi,mentir serait nager à contre-courant et s’exposer à une colère encore plus grande de la part des communautés liées à la crise initiale.

 

 

3 Ignorer les réseaux sociaux

Aujourd’hui une grande partie des crises naissent ou du moins, prennent leur puissance sur les réseaux sociaux. Considérer qu’il n’est pas nécessaire d’être en veille quotidienne sur le web est une véritable erreur. Une erreur qu’il vous incombe de corriger sans quoi vous n’aurez aucune visibilité sur ce que les internautes disent au sujet de votre marque.

Avoir une stratégie de veille, de social media listening ou encore de curation vous permet d’anticiper certaines tensions. Vous parviendrez alors à connaître vos audiences, à savoir qui parle et quelles sont les conversations créées sur les réseaux autour de votre marque. En ce sens, une bonne analyse du comportement des communautés en ligne doit vous permettre de mieux gérer une crise si celle-ci devait arriver.

 

 

4 Demander l’avis de tout le monde

Vous le savez, lorsque vous devez prendre une décision, il n’est jamais bon d’avoir l’avis de tous vos collaborateurs. Echanger avec vos équipes et prendre en compte leurs remarques est essentiel, néanmoins, vous devez faire confiance aux communicants. Qu’ils soient en agence ou directement au sein de votre équipe communication, ces personnes ont une expertise. Et c’est à elle qu’il faut se fier.

Notez que lors d’une crise, vous ne parviendrez jamais à mettre tout le monde d’accord. Certains voudront dire bleu, quand votre DG voudra dire rouge. Votre travail à vous en tant que communicant et de savoir faire la part des choses et prendre la décision la plus pragmatique pour épargner au maximum l’entreprise et son image de marque. C’est sur votre capacité à réagir avec flegme et pertinence que l’on va juger vos actions.

 

 

5 Laisser les médias dans le flou

Lors d’une crise, vous ne pouvez pas laisser les journalistes dans l’attente trop longtemps. Les médias et particulièrement les chaines d’information en continue ont des méthodes de travail souvent discutables et font leur miel de la moindre information si cette dernière peut être virale. L’audience étant la principale motivation de ces entités, la qualité des news et du croissement de sources laissent parfois à désirer. C’est pour cela que vous devez rédiger et diffuser du contenu à destination des médias.

En leur donnant des éléments d’information, les médias pourront alors produire des articles pour leurs lecteurs en se basant sur des faits et des informations que vous aurez identifiées comme pertinentes. Cela leur évitera de spéculer et d’imager toute sorte de scénario.

 

Si vous souhaitez en savoir plus sur la communication de crise et échanger avec de vrais experts, rendez-vous sur le site de LaFrenchCom, cabinet de de communication et de gestion de crise.

Plus d’informations ici 

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